员工参观接待礼仪及行为规范PPT.ppt

站 姿 标 准 头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑 双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来 自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧微收下颌 脚跟并拢，脚尖分开成60度。女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽 绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳。 行 姿 标准要求： 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-40度）、 手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 步速平稳，勿忽快忽慢 走 姿 标 准 背脊挺直，步伐稳健，快慢适中 挺胸，目视前方 遇见客人让客人先行 在服务区小跑 边走边大声说话 走路邋遢，像在逛大街，眼中无物 与客人抢路 手抄在口袋里。 八字步、低头、 驼背、晃肩 左顾右盼、鞋底擦地 宜 不宜 坐 姿 坐姿显示了一个人的文化修养。 左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。 坐 姿 标 准 3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。 拾 物 姿 势 面对他人—使他人不便 背对他人—对别人不尊重 双腿平行叉开—不文雅 指引方向标准 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 直臂式 曲臂式 基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。 介绍的姿势 握手的姿势 递物的姿势 接物的姿势 禁止小动作 握手礼仪 六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍作寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 －－－－－－－－－－－ 社交礼仪何时需要握手？　 初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对方祝贺等 * 员工参观接待礼仪 及行为管理规范 目 录 礼仪概述 参观接待礼仪 会议入座礼仪 乘车礼仪 应答礼节要求 员工个人仪容仪表 个人行为礼仪 办公室礼仪 公共礼仪 当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪---是一张进入二十一世纪的入场券。 绅士风度 淑女风范 温文尔雅 彬彬有礼 成为人们知礼行礼的代名词， 而能这样行事的人也倍受社会的欢 迎。 欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。” 你 -- 代表着公司 礼貌礼仪的重要性 礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识 塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得尊重和赏识 一、参观接待礼仪 1、参观接待礼仪事项 接待来访 　　接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。 门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼 将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（ 右侧为上座；门的正对面为上座 ） 送茶者在进入接待室前应敲门。 每杯茶以2/3为宜，“ 浅茶满酒 ”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。 当来访者是上级，你要站起来握手。 接待来访者时，手机应静音。 2、引导客人要领 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。 （1）接待准备 1．环境准备——纸机等生产设备、道路设施、环保绿化 参观接待现场、环境卫生、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架