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* 请判断：这些图片当中展示的坐姿哪些文雅、哪些不雅？ 只是一个坐姿，其中的小小细节您注意了吗？ 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 掌握个人礼仪 塑造良好形象 一、操作礼节 1、服务员在工作中，要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑等。 ?2、服务员应答客人招呼时，也不可高声回答，若距离较远可点头打手势示意。若客人开会，需接电话，应轻声呼叫或请其出场，用手势指出电话所在处。 3、服务员进入房间时，需轻轻敲门，敲门不可过高，一般敲三下听一听，服务员清扫房间或在餐厅值台服务时动作轻、稳敏捷，是对客人的尊重，在岗位遇到客人，要主动打招呼，切忌冷眼相视或不声不响，在岗位与客人讲话时，不可以抓头、剔牙、挖耳、不雅之举。  二、谈话礼节 态度 语言 内容 形式 （一）交谈态度 心态决定一切！ 尺有所短，寸有所长！ 成为受欢迎的人！ 接受别人！ （二）交谈语言 文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等 礼貌：五句十字礼貌用语 规范：发音、语速、外语、缩略语 哈尔滨工业大学全校选修课 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 态度决定一切 谈话时应注意的礼节（样表） 类 别 内 容 准备工作 参考答案：选择合适的时间 提前打电话预约 着装得体 准备礼品 …… 态 度 恭敬 热情 …… 姿态礼仪 见面先鞠躬 入室先请后坐 接茶速起立 …… …… 其他细节 不要随意参观主人住宅 不要过多打听私人隐私 遇事多帮忙 适时告别 …… 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 场景：过春节拜见长辈 请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。 要求 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。 情 景：刁蛮的客人 ［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养 的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” ［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 ［镜头三］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。 课堂体验活动： 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 ★ 小贴士： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 ★播放音乐：《丁香花》、《牡丹之歌》、《茉莉花》音乐片段， 请辩识，这些歌曲的主题是歌唱什么？ 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 三、送花礼节 （一）、常见的花语 ★活动一：出示题板，请将填写好的花语小标签，贴在对应的空格处。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 花 名 花 语（贴花语标签） 玫 瑰 参考答案：爱情、热情、优美、青春、幸福 百 合 百年合好、纯洁、美好祝福 康乃馨 伟大、神圣、慈祥、温馨 郁金香 高贵、真挚、爱 菊 花 清静、高洁、长寿、思念 勿忘我 深情厚谊、永恒的爱 向日葵 希望、光明、坚强 马蹄莲 博爱、圣洁、虔诚 兰 花 高雅、正气长存 ★活动二：对中国及国外一些国家在不同的节日赠送鲜花进行对比。对比的国家主要是我国的主要客源国以及对鲜花十分钟爱的一些国家，包括：日本、泰国、英国、法国、巴西、埃及。将答案写在题板上，进行阐述。 ①节日一：七夕/情人节——可供选择的花卉：红玫瑰、黄玫瑰、百合。 参考答案：都可选择红玫瑰。英国人忌送百合（意味 死亡）；法国人不喜欢黄色花卉（表示不忠诚）。 退出 下一页 上一页 目录 高等教育出版社 ②节日二：清明节/万圣节——可供选择的花卉： 菊花、荷花、百合 中国——送菊花，思念亲人。忌送百合，象征 百年好合。 日本——送百合。忌送菊花，为皇室用花；忌 送荷花，有佛教寓意。 泰国——忌送荷花，用于庆典或欢快的场合。 英国——忌送百合，意味着死亡。