2011城区调研报告.docVIP

走访城区客户的调研报告 ——******** 为了了解、掌握市场动态及商户信息，寻找工作不足，提升服务水平，拉近与零售商户的距离，为商户提供更加标准化、优质化的服务，提高零售商户对公司的满意度、依赖度和忠诚度，积极构建和谐烟草。六月十一日，我们订单部的全体人员在****和****的带领下，分为七个组到城区市场进行工作调研。现将我所调研的市场情况汇报如下： 调研内容 我走访的区域是宏远市场，本着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的原则，由城区郑煜新带领，共走访14位零售客户。按照市场调研的主要内容，针对客户的经营能力，知名品牌上柜率（一二类烟主导品牌上柜及库存情况、一二类滞销品牌上柜情况、低档烟卷烟市场情况），紧俏货源分配满意，服务质量，服务用语，订单录入准确性，新到卷烟介绍和盈利率等八个方面进行调查，并收集客户对我们工作的意见和建议。 二、调查情况： 1、经营能力 本次调研的14位客户均为电脑网上订货户，其中,大档户共8户，占调查总客户数的57.14%；大备档户共5户，占调查总客户数的35.71%。中档户共1户，占调查总客户数的7.14%。 2、知名品牌上柜率 （1）一二类主导品牌上柜库存情况 针对一、二类主导品牌：软、硬中华、116利群、206芙蓉王的上柜率达到100%；购进178、115黄金叶、软云、玉溪有12户，上柜率达到85.7%；购进97南京、145兰州、155黄鹤楼、400苏烟有6户，上柜率为42.8%； 库存情况：由于宏远市场已列为拆迁改造区，客户家中库存均不大，多数客户反映够一周期销售即可。其中，软中华只有1户，库存不足一条；115、178黄金叶的库存也明显较大，其中有3户库存超过20条；97南京的库存为0，由于近期断货时间较长，客户家中的库存均已消化完毕。 （2）一二类滞销品牌上柜情况 63双喜上柜11户,上柜率为78.5%；115元白沙上柜3户，上柜率达到21.4%； 135元白沙、88贵烟均上柜1户，上柜率为7.14%；115红塔山、110娇子、88泰山、54泰山，客户反映以前也卖过，只是不好销售，消化完后，现在也不想再购进了。 （3）低档烟市场供应情况 宏远市场为批发市场，低档烟的销售量也比较大，零售五元以下主销散花，但断货期较长，因此客户对低档烟的供应不太满意。客户反映虽在城区，但以做批发生意为主，因此希望低档货源也适当倾斜一点，以便满足不同人群的需求。 3、紧俏货源分配满意 客户认为在紧俏货源的分配制度上，达到100%满意，但在投放方面，有一户反映不够均衡。（昨天订货有，今天订就没有了，并没有做到到货牌号一周期保持不变。虽对客户解释：由于各种不确定的因素，货源到货不确定，但断货时间都会备案，下次到货也会按记录进行投放或进行二倍供应。但客户不愿接受，感觉销售高档烟也就是赚个人气，但由于货源不稳定，则影响了生意。） 4、服务质量、服务用语、订单录入准确性、新到卷烟品牌介绍 我所走访的14位客户均为网上订货户，客户反映网上订货比较方便，新品烟介绍和当日货款的短信提醒都比较及时。表示烟草服务无可挑剔，都表示非常满意。就是建议网络故障时，能够及时通知一下就更好了。 5、盈利率 宏远市场为批发市场，客户的零售价格都表示可以执行到位，盈利率基本达到10%以上。但整条销售的价格却很难到位。其中软、硬中华的盈利率基本达到5.5%；软云为7.69%；116利群、63白软塔山、54双喜为3.5%左右；206芙蓉王、88帝豪、45渠则为2.2%。客户反映不是不想卖到价，只是商铺比较集中，经营类别也基本类同，恶性竞争比较激烈，这样虽说赚不了多少钱，全当赚个人气，赚个口碑。 6、客户的意见和建议： “客户的不满意，是我们改进工作的起点”，通过这次市场调研，与商户进行面对面的沟通和交流，我感到城区的市场很稳定，客户的素质也很高，对我们的工作也很支持，对烟草行业目前这种全方位的服务表示满意。针对当前的工作，所走访的客户也提出了宝贵的意见和建议，总结如下： 1、网络故障时及时通知； 2、紧俏品牌和低档卷烟断档时间长。 3、高档卷烟增加礼品盒，便于更好的销售。 4、价格执行不到位，恶性竞争扰乱市场。 三、下步打算 这次市场调研不但拉近了我们与零售客户的距离，增进了我们的感情，而且使零售客户更加全面的了解烟草行业的现代营销模式，为今后电话访销工作的顺利开展奠定了基础。也使我深刻认识到只有真心、用心、贴心的为零售户服务，才能得到户长期的认可、支持和信任