跟ariely学作有趣又有用的研究-交通大学.pptVIP

交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學 任維廉 教授 at NCTU, 2011 ? ? 跟 Ariely 學 做有趣又有用的研究 交通大學管理學院 任維廉教授 * 研究議題：服務補救 自己或他人的經驗 實驗，驗證 管理意涵 大(企業)欺小，強欺弱(消費者)？ 飛機誤點！某地天候不佳所造成，吃定顧客 百貨公司售貨小姐只顧跟同事聊天，對你視而不見 東西壞了拿去換，老闆娘不給換，還搬一堆術語唬人 若讓顧客感受到非常不公平的對待時，他們會反撲的 有時為了報復，花很多時間、成本都在所不惜 消費者在什麼情況下會產生不理性的行為？ ? 管理者可以預做觀察，早做防範嗎？ * 交通大學管理學院 任維廉教授 真實案例 1 一個很冷的夜晚，兩位出差人抵達已預定房間的旅館時，卻被夜班經理告知飯店當晚超收住房人數，雖還剩1間房，但不適合入住 激怒兩人的是他一副事不關己的態度：冷漠，面無愧色，不積極幫忙另覓旅館，或提供任何協助 * 交通大學管理學院 任維廉教授 真實案例 1 於是兩人製作 PPT簡報寄給總經理，並透過網際網路讓其他顧客知道 Yours Is A Very Bad Hotel /yours-is-a-very-bad-hotel/ 最後，飯店願意彌補損失 他們唯一的要求：請好好改善顧客服務品質 * 交通大學管理學院 任維廉教授 真實案例 2 買iPod，電池出問題，打電話要求Apple 客服部門更換 被告知：保證期已過，需收255美元費用，外加郵寄費， → 你還不如去買一台新的iPod 報復：在可見到的iPod海報上噴漆「iPod電池只有18個月壽命」，還製作影帶放在 YouTube上：iPods Dirty Secret /neistat-movies/ipods-dirty-secret 最後，Apple 終於修改了更換電池的作法 * 交通大學管理學院 任維廉教授 虛擬實例 你跟好友在餐廳點了餐，服務生送來的卻都不對！ 如果待會兒帳單少算錢，你會 1. 告訴她 2. 視而不見以懲罰她 3. 其他，如 _______ * 交通大學管理學院 任維廉教授 HBR case Tom 寫信給Atida 總裁，抱怨新車故障差點出人命。 客服部接電話小姐事不關己的態度，跟你打消耗戰的策略，讓Tom憤怒。 她背誦手冊上標準答案（鼻子裡擠出）：非常抱歉造成你的不便。 你不適用外地理賠標準 建議你直接走法律途徑 ＊ Dan Ariely, Customers’ Revenge 2.0, Harvard Business Review, 86:2, (2007), 31~42. * 交通大學管理學院 任維廉教授 決策 1. 找律師解決紛爭。 2. 把車賣了，認賠了事。 3. 其他，_____________ * 交通大學管理學院 任維廉教授 不划算！ 不甘心！ Duke大學Ariely 教授的實驗 找一位優秀戲劇系學生做助理 (重複表演)，挑單獨進咖啡館的人為受測者 不好意思，請問你願意花5分鐘時間做一個實驗嗎？我們會付你5美元 請找出這10張試卷紙上相連的S，把它圈起來。5分鐘後，我會回來收，並付你5美元，請問有問題嗎？ 5分鐘後，助理回來收試卷，並發一疊1美元紙鈔，還要他們在收據上簽名 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 收據 本人 ____________ 收到實驗費用5美元 簽名____________ 日期 ___________ 實驗設計 控制組 無激怒之情境 激怒組 不禮貌，講解到一半假裝手機震動，講了12秒話，然後若無其事繼續回來講解 * 交通大學管理學院 任維廉教授 報復行為 助理每次都不小心多給了1美元。你猜受測者會退還嗎？ 無激怒情境 Yes No 激怒情境 Yes No 12秒鐘的力量！ t-test * 交通大學管理學院 任維廉教授 只有45%的人退還！ 只有14%的人退還！ Study 2 - 代理人，委託人 我在做我碩士論文的實驗，經費是我自己出的 我在幫我指導教授做國科會計畫的實驗 結果：報復傾向不因為受懲罰的對象是代理人(研究生)，或委託人(教授)而有顯著差異 * 交通大學管理學院 任維廉教授 Study 3 - 道歉有用？ 情境3 : 拿錢給參與者時，多說一句道歉的話 結果：跟控制組無顯著差異。道歉是憤怒的最好解藥 One-way ANOVA * 交通大學管理學院 任維廉教授 研究限制：外部效度 餐廳，服務生; 飯店，夜班經理; 經銷汽車的公