服务从微笑开始1.docVIP

服务从微笑开始 经济时代的发展，伴随第三产业的壮大，服务业也以迅猛的姿态发展起来。如今，生活处处可见服务行业：餐厅、美容美发、房屋中介、学校、医院等等。遍地开花的服务行业，在市场经济的运行下，早已走上了互相争夺地盘、瓜分市场的求生之道。如此，服务营销便毫无疑问地在这个舞台上扮演上主角之一。 有形产品的营销策略大多集中在产品功能介绍和外观展示，而无形产品更多的是集中在体验营销策略。服务营销讲究的是消费环境和消费过程中的自我需求是否得到充分满足。 从顾客角度来说，服务营销吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略赢得顾客获取最大利润此外，领导者还可以最大限度地调动店员积极性，的后顾之忧思想负担，才能达到的效果。 人们习惯将顾客比喻成上帝，旨在表达顾客的重要程度。随着钢筋水泥遍布城市的每个角落，快节奏的生活使得人与人之间的感情变得冷漠。竞争激烈的市场环境，催生微笑服务。 微笑服务的作用在于：保持顾客满意度、提高顾客忠诚度、减少顾客流失率、提高服务质量、提升顾客价值。 保持顾客满意度 市场经济和时代变迁，各种成分的超市在中国展开了竞争。沃尔玛在近十年内的迅速发展，不仅仅赢在天天低价和集中采购的经营理念，更在于微笑服务的模式。由于中国市场经济的发展程度低于欧美，因此在经营理念上传统的国内便利店只在乎高价售出而忽视薄利多销，更加不注重交易时的态度。随着沃尔玛的入驻，服务营销发挥出巨大的作用，很快占领市场。 提高顾客忠诚度 家政服务一直被认为是一种“非正规就业”没有任何保障，社会地位不高，薪水少的工作。然而随着妇女社会地位的提高和女性职业精英的崛起，家政服务横空出世，并以不可挡的势头发展。关于家政服务，以往的消费者只在乎家政人员的诚信，对身心健康的关注，引发家政服务质量的全面提升。以为优秀的家政人员不仅需要高的职业操守---诚信、为雇主保密，还需要懂得科学的膳食搭配、正确的医护知识、合理的家庭财政指导等，最重要的是每天可以是雇主感受到阳光般的舒心服务。 减少顾客流失率 在中国，随处可见的餐饮业今日有一席一地，说不准明日就消失的无影无踪。洋快餐企业进入中国之遭到排斥，餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。 4