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客户投诉管理办法 本办法从及时有效地解决客户投诉，明确各项目客户投诉流程，规范项目客户投诉所涉及的相关责任或职能部门职责，以期达到提升客户价值，提高客户的满意度和忠诚度，树立以“优质、优先”为特点的品牌服务形象，为客户提供全方位的服务，特制定本办法，请公司各部门遵照执行。 第一条 目的： 迅速处理客户投诉事件，维护公司信誉和项目形象，促进公司从产品的研发、设计、策划、销售、售后服务质量改善等。 第二条 范围： 包括客户对各项目项目产品及服务的批评、建议、希望和投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反映等内容。 第三条 客户投诉分类及处理方式： （一） 客户投诉按照发生性质不同分为：预警事件、日常性投诉与突发性危机投诉三类 （二） 针对不同的投诉采取的处理方式： 预警事件处理方式： 预警事件处理是指对客户日常的咨询、建议、批评、疑难问题虽然答复是直接由客户服务中心为端口．但各相关责任部门应积极主动配合，提前对可能产生投诉的事件进行预警分析，并按照客户预警事件工作处理单（或客户服务部工作联络单）程序（见附表1），提前告知客户服务中心．相关责任部门不得无故拖延、推诿以至形成投诉。对处理不力的部门，按照本办法追究其相关责任。 2、日常性投诉处理方式： 日常性投诉处理是指客户向客户服务部进行的直接投诉。客户服务部主要按照客户服务部投诉处理工作流程来进行投诉处理（附表2），由相关责任部门配合解决及答复。 3、突发性危机投诉处理方式 突发性危机投诉是指客户采用正常无效，采取特殊手段或方式向公司索取补偿的投诉。由客户服务部受理,按照突发性投诉处理工作流程来组织处理（附表3）。客户服务部除了要按照客户日常性投诉处理工作流程进行处理外，还必需从接到投诉之时起通过对危机分析诊断与危机扩散程度由客户服务部负责人迅速组建突发危机性攻关小组，小组成员主要来源于公司负责人，各相关职能部门负责人及其他，负责危机内外攻关及解决及协调。 第四条 客户投诉处理流程（见附表1、附表2、附表3） 本着为客户提供“一站式”服务营销理念，设置客户服务部，由客户服务部统管公司各个单位的客户投诉，制定投诉处理流程，监督各个部门这一流程的执行情况，使客户咨询建议、诉求与投诉能够及时得到采纳和处理。 第五条 客户投诉归口管理 客户服务部为项目的投诉统管部门，但对于预警事件的处理归口管理单位为各职能部门、物业公司等单位。 第六条 具体处理客户投诉的单位 按客户投诉的分类，投诉处理作业涉及的重点部门主要包括客户服务部、公司办公室、研发设计部、工程部、销售部、物业管理公司等。 第七条 处理客户投诉原则：信息收集全面、诊断处理准确、投诉反馈及时。即面对客户投诉各单位应认真倾听，本着实事求是，准确分析诊断，积极主动处理。使客户咨询、建议、批评、疑难问题等能够及时得到采纳和处理。 第八条 处理客户投诉的职责： 1 客户服务部 （1）负责各项目客户投诉处理流程的制定与流程执行情况的监督。 （2）负责日常投诉、突发危机的组织与统筹安排。 （3）负责对预警事件责任单位的指导与监督。 （4）负责对客户投诉的内容和要求进行详细的调查并作出判断和分析投诉发生的原因及进行责任部门的拆分。 （5）负责为客户提供必要的参考资料。 （6）负责书面及口头的形式通知涉及到的责任部门或单位，并要求责任部门或单位书面的解决方案和最终的解决日期。 （7）负责告知客户解决方案及督促方案的执行到解决方案的最后完结。 （8）负责客户投诉解决后的信息反馈及满意度调查，投诉客户的资料汇总。 （9）负责总结分析投诉并提出改进方案。 （10）负责公司各项目交房时客户服务工作小组（主要是集中应对客户预警事件、客户投诉处理）的组建。 2 公司办公室 （1）协助客户服务部处理突发事件与危机攻关内外协调工作。 （2）负责客户服务部对公司各单位投诉处理时效管理及逾期反应的考核。 （3）负责对客户服务部对投诉处理方式及责任归属的判定。 （4）协助客户服务部对投诉改善的提出与执行成果的督促及效果确认。 （5）协助有关部门与客户接洽中客户投诉的调查及妥善处理工作。 （6）负责由客户服务部提交的各相关责任单位对客户预警事件或客户投诉事件处理结果绩效评定和奖惩的实施. (7)负责对客户服务部在处理客户投诉工作的考核。 3 研发设计部 （1）负责预警事件的处理。 （2）负责登记、分析及判断预警事件产生于本部门产品规划设计中的变更或缺陷的调查提报与直接处理人和责任人的确定。 （3）负责完成客户服务部传来的内容及要求并书面回复。对客户投诉中涉及的产品设计变更或缺陷与其他的具体原因的，为客户服务部处理此类投诉提供技术理论支持。 （4）协助客户服务部处理方案的执行、落实、完善及改进。 （5）会同客户服务部就处理情况及结果与客户沟通和交流，以得到客