起亚客服经理学员手册版本.ppt

客户档案工作原则 息 更新 客服工作 ? 1.在系统内定期整理更新客户信息 ? 2.根据售前、售后、市场提供的各方面信息更新客户 档案 ? 3.利用客户档案辅助市场、业务、车间进行各方面活 动的开展 完整性 售前、售后、市场工作 ? 1.利用各种手段，方式提供客户档案所需要的详细信 ? 2.随时关注车辆、驾驶人员等相关信息的变动，及时 ? 3.确保系统内客户、车辆信息的准确性和真实性 ? 4.辅助支持客服推行的各种活动 ? 4.负责检查、考核档案的及时性、真实性、准确性、 档案管理标准： 及时性 真实性 准确性 完整性 ? 业务部门及时上交新增客户档案，比如新车交付后 两天内完成客户信息归档，及时更新客户信息的变 动情况 ? 坚决杜绝客户档案伪造，一线业务人员可能因为各 种原因伪造客户信息，比如飞单、敷衍任务等等 ? 客户信息准确无误，比如能够确保收到邮件的地 址，准确的公司名称，车辆使用人、车辆购买人的 准确鉴别等等 ? 确保档案收集的内容按照公司管理要求达到全面、 完整，根据情况不同，也允许一定程度上的缺失 忠诚 C、奶牛型 情感关系 稳定，但是带来 的收益有限 D、瘦狗型 认识关系 既不信任我们， 也不能带来很多 收益 价值 客户分级 A、明星型 伙伴关系 既稳定，又能带 来大量的利润 B、问题型 功能关系 不稳定，但是能 带来很高的利润 ?从价值和忠诚两个维 度来划分，客户可以 分为四大类型： ?明星型，伙伴关系； ?问题型，功能关系； ?奶牛型，情感关系； ?瘦狗型，认识关系。 客户分级 客户忠诚分类依据 再次购买 ? 客户忠诚的行为表 现一大特征就是再 次购买，可以分为 向上购买、交叉购 买。 转介绍 ? 评估客户忠诚的另 一个重要指标就是 推荐，主要通过推 荐的频次来衡量， 也可以结合客户的 推荐意愿来判定。 进厂频次 ? 售后客户忠诚的重 要指标，可以结合 部分客户信息进行 更加准确的界定， 比如客户住址、公 里数等等。 客户分级 客户忠诚分类依据 思考1： 抱怨与投诉的客户 就不是忠诚客户 吗？ 思考2： 怎么对抱怨和投诉 的客户进行忠诚度 的分级？ 抱怨与投诉 客户的抱怨和投诉被成功解决之后，很有可能转变成忠诚客户，相反，长期得不到解决 就会转投别的店或者品牌。 评估客户价值最直 接的方法就是对特 定客户带给公司的 收入进行评估。包 括再次购买和推 荐，以及大额的单 位消费量。 客户分级 经 济 价 值 评估客户价值要考虑 的另一个重要方面就 是客户对于其他人的 影响力。包括对个 人、对公司、对行 业、对社会等。 影 响 力 评价指标 本店标准 经济价值 购买量 衍生品购买 推荐购买量 影响力 （定性指标） （定量指标） 维修保养 生命周期 购买车型 个人和企业 客户的地位 客户的行业 企业的规模 意见领袖 客户分级 客户价值分类依据 高价值(30%) 一般价值(40%) 低价值(30%) A:高忠诚度高价值 B:低忠诚度高价值 C:高忠诚度低价值 D:低忠诚度低价值 客户分级与维系 思考：针对不同类型客户的方案？ 如何进行关怀？ 如何超越期望？ 客户维系的理念 “我们所做的每一件事,目的要 么是争取顾客,要么是维系顾 客。” ——杰克 韦尔奇 客户维系的途径 日常回访 创意活动 确保服 务质量 加强客 户关怀 保障客 户体验 提升客 户忠诚 客户回访流程 倾听的原则 站在对方的立 场仔细倾听 客户回访技巧——倾听 确认自己所理 解的意思是否 与对方一致 表现诚恳、专 注的态度倾听 询问的 目的 询问的 类型 客户回访技巧——询问 ? 引起注意，诱导客 户思考 ? 了解对方观点，发 掘客户潜在需求 ? 检测双方意见，形 成共识 ? 探索式询问 ? 求证式询问 ? 诱导式询问 ? 选择式询问 回答的 技巧 注意事 项 客户回访技巧——回答 ? 认真思考 ? 准确判断 ? 局部回答 ? 安慰式回答 ? 三要素：何时回答、回 答什么、如何回答 ? 把问题搞明白再回答 ? 答复要有分寸 俱乐部模式 客户维系活动组织与创意 ü 建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。 ü 在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的