DCRC份工作总结及下计划.ppt

满意的服务源自专业 谢 谢 大 家！ * Internal Document Service dept Mercedes-Benz 2010.12.31 DCRC12月份工作总结及下月计划 东营长信 董俊红 汇报内容 销售客户满意度情况 售后客户满意度情况 客户预约 客户档案分析 会员发展及其他工作情况 下月工作计划 销售客户满意度情况 本月销售车辆总数为46台，成功回访46例，成功回访率100%，客户满意度为95%，与上月相比，提高1.5%。 销售客户满意度情况 12月份销售部各分项客户满意度得分 12月份销售顾问成功回访样本量 12月份销售顾问客户满意度 12月销售回访客户抱怨数量 服务态度 专业能力 承诺未兑现 其他 总计 1 2 1 5 9 12月份销售回访详细抱怨情况： 客户姓名 销售顾问 车型 抱怨内容 处理结果 预防措施 责任人 韩艳红、李钧 付秀君 马3 合格证等待时间比较长，延误挂牌时间；李钧反映其专业知识一般 表示理解 提前与客户沟通 宋国栋 孙玉鹏 马2劲翔 没有详细解释保养项目 理解 严格执行流程 李明 崔长华、李建明 穆欣丽 马2劲翔、马3 提车时车辆设备不够齐全; 理解 做好沟通 李国梁 所提车辆为展车，划痕多。 已做抛光处理 董蒙蒙 穆欣丽 马3 客户反映销售顾问专业知识欠缺，没有详细解释车辆的保养维修项目，问的时候才给介绍，提车时，定好的车刮蹭了，待全额打款后才告知客户车蹭了，临时换车，态度不够积极，没有拿出合理的解决方案 换车，表示谅解 严格执行八大流程，制定出发措施。 陈大鹏、李梅、单青 李文萍、崔彩秀、刘永超 马3 车辆内外部不够清洁，另外单青反映接待不够及时 表示理解 执行流程，提升服务态度。 吴凯波、时学志 售后客户满意度情况 本月进店收到售后客户档案125份，成功回访 62 例， 成功回访率49.6%， 满意 度是97%。成功面访54例，成功面访率是43.2%（ 5例不做回访，2 例停机，2例因为工作繁忙拒接我们的回访都已短信的方式体现。） 1—12月份售后客户满意度对比图 12月份售后各分项客户满意度 12月份服务顾问成功回访样本量 12月份服务顾问客户满意度 12月份售后回访客户抱怨情况 服务态度 专业能力 维修质量 费用 休息环境 其他 总计 2 2 2 5 3 4 18 12月份客户抱怨详细情况 客户姓名 抱怨内容 处理方式 再次电访结果 服务顾问 维修技师 整改措施 执行人 项春艳 客户反映是在巡回服务活动中做的保养，我们服务人员没有及时的接待，而且广饶客服区的的电脑不能调台也没有纸杯。 向客户详细解释 客户理解 陈薇薇 李西亚 加强参加巡回服务活动的沟通，制定统一解释话述，使客户理解，加强与二网合作商的沟通，提供完善的服务。 董俊红 王小勇 客户反映我们的儿童游乐区不干净，希望我们以后能有专人打扫。 已给客户解释 客户理解 李宁 李西亚 建议设立专人负责区域卫生，保持干净整洁。 马向峰 徐智华 客户反映自己是会员，来保养时可以免费添加玻璃水但是本次来我们的服务人员告诉客户没有玻璃水了。 向客户解释并致歉，及时上报配件部门制定订购计划。 客户理解 李宁 李西亚 加强零配件及小精品的供应，及时下达订购单，以后杜绝此现象出现。 董翠 刘旭霞等五位客户 客户反映维修保养费用较高 向客户耐心解释 客户还是希望能有所改善 李宁 刘小伟、李西亚 制定统一解释口径，原厂配件及保修的优势，另针对养护品推荐项，根据客户车辆使用情况及结合上次保养记录推荐，让客户感到物超所值。 刘雪辉 李宁 苏帅 李宁 刘小伟、李西亚 陈薇薇 邓久振 李宁 邓久振 李宁 苏帅 张国庆等三位客户 休息区内温度较低，车辆清洗不干净。 已给客户解释 客户理解 杨崇高 邓久振 向客户做好解释工作，另抓紧完成洗车设备的补充及完善。 董俊红、时学志 郭冠钊、周 淼 没有承诺交车时间 已给客户解释 客户理解 杨崇高 苏帅 加强SUG的检查与考核力度 刘雪辉 贺雪莲 客户反映我们店太偏远希望建立二级网点，客服区空旷有点冷，我们店的保养价格较高。车的室内卫生没有处理过，发动机舱内没有吹干净，发动机故障灯亮过三次维修过三次，离合器踏板给安装了两次才安装好 给客已解释 客户还是希望我们可以进一步完善 李宁 刘小伟、李西亚 　 刘雪辉、时学志、董俊红 范卫忠 客户反映我们维修及等待的时间较长 已给客户做出解释 客户理解 杨崇高 刘小伟 培养客户预约习惯，完善预约流程。 刘雪辉、董俊红 付悦 客户反映服务人员承诺的是4号交车结果是五号下午才让客户取的车辆，还有前挡风玻璃的贴膜贴出来很多小气泡。服务人员承诺下次来维修时给修复。 已给客户做出解释 客户理解 杨崇高 崔振浩、王东 加强车