户外运动服务意识介绍与讲解.pptVIP

销售技巧及服务意识----晋中市骆驼户外俱乐部;培训重点;我们在日常销售中销售的是什么？ ;如何将被动销售变主动销售的四个重要原则;培训目录;第一节 迎接顾客;女性：;男性：;青少年：;老年人：;导购员的职责;换位思考;具备专业的商品知识----更有力度的说服顾客，塑造专业形象。 对顾客的类别十分清楚----采取适当的心理应对和销售技巧。 商品价格十分了解----给顾客比较专业的感觉，不会错买。 商品搭配概念强烈----专家的形象。 数字概念清晰----提高专业技能。 关注货品销售情况----有利于货品流转和销售业绩的提高 关注同行业市场状况----及时反馈给公司，利于公司发展。 做事果断，敬业乐群----提高自身素质，得到公司重视 待人亲切，能体谅他人----得到同事认可。;你拿钱消费要达到的增值是什么;2、发现顾客的秘密; B、情侣 大件及耐用消费品，男性为主导； 日用品，女性为主导。 C、家庭 孩子也有决策权。;（2）观察顾客的衣着打扮;二、顾客行为红绿灯;1、红灯;2、黄灯;3、绿灯;三、用顾客喜欢的方式接近顾客;1、你应该说什么——常用句型;2、你应该做什么——七“要”原则;调查表;第二节 探寻需求; 朝目标物走去 购买欲望 眼睛在搜寻 寻找目标商品 注视同一商品 从视觉了解 用手触摸商品 希望有更深的认识 翻找价码卡、标签 欲询问或离去 抬头、与导购员眼光接触 希望得到帮助;二、接近你的顾客;各类表现顾客的应对方式 猜疑型：多疑心的顾客 以询问把握顾客的疑问点确实说明理由和根据 优柔寡断型：缺决断力的顾客 对准销售重点,让顾客比较主动提出购买建议 饶舌型：爱说话的顾客 不打断顾客话题,耐心地听;把握机会回答推荐 内向型：性格软弱的顾客 以冷静的态度接近;配合顾客步调,使其有信心;悠闲型：慎重选择的顾客 慎重地听，自信地推；不焦急或强制顾客 急躁型：易发怒的顾客 慎重的言语和态度；动作敏捷不让顾客等候 沉默型：不表示意见的顾客 观察顾客表情和动作；以具体的询问诱导4博识型，知识丰富的顾客赞美他的专业性；针对喜好推荐相应产品 权威型：傲慢的顾客 在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边推荐;好胜型：不服输的顾客 尊重顾客的心情和意见;若顾客要求建议,要有信心 理论型：注重理论的顾客 有条理的介绍；要点简明，准确介绍 嘲弄型：爱讽刺的顾客 以稳重的心应对；以“真会开玩笑”等话语带过讽刺;三、诱导顾客说话;1、让顾客开口三妙法;（2）优惠诱导法;（3）发问诱导法;2、诱导顾客说话的两种方式;封闭式问题与开放式问题的特点;3、诱导顾客说话的雷区;（2）不问与顾客年龄有关的问题 （3）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题 （4）不问顾客的消费预算;四、比问更重要——聆听;1、你懂得聆听吗？;2、如何做一个聆听的高手; 对于环境的干扰 对于你的心理干扰 对于你的情绪干扰; 技巧二：用好你的脑袋——认真捕捉你需要的信息;当我们不能满足顾客的需求时，我们可以：;技巧三：及时反馈——让顾客知道你在聆听;2、非语言方式;如果你不能成功销售，应该反思你是否存在以下问题： 1、你的问题不够有力。 2、你的倾听不够有效。 3、自以为是地判断潜在客户是哪类人，预想出答案并打断对话。 4、你以为知道了所有的事实，因此不愿再费力去提问并全神贯注地倾听。 5、你还没有发现顾客的真正需求。 ;第三节 介绍商品阶段;F 是指特性（Feature） 商品的固有属性,即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点 A 是指优点（Advantage） 由商品特性所带来的优势或作用 B 是指好处（Benefit） 优势或作用会给客户带来的利益，即顾客通过使用商品所得到的好处 ;图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。; 图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。; 图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。; ;在介绍产品的时候，一定要按FA