不合格物品服务控制程序.doc

不合格物品/服务控制程序 目的 确保服务过程中的不合格服务、不合格物品、不合格设备设施得到及时有效的控制。 范围 适用于本公司对不合格物品/服务、设备设施的控制。 职责 各物业管理小区负责对不合格服务进行控制和纠正。 设备员负责对不合格设备设施进行控制和纠正。 采购员负责对不合格物品进行控制和纠正。 对重大的不合格应报公司并，责成责任部门进行纠正。 工作流程 5．内容 不合格服务的界定和控制 5．1．1一般不合格通过自查、自检发现不符合工作标准或服务规范，但未造成业主投诉的，各小区管理处应在当日作出纠正处理。 5．1．2严重不合格，因工作失职和差错对业主造成不良影响，业主投诉或新闻单位批评的，各管理处限时作出处理并报公司领导。 5．1．3客观因素造成的不合格，因客观环境条件，如市内停水停电、突发故障等的影响和制约，所造成服务中断或影响服务质量，或不能满足业主的需求的，如预知的，应事先通知业主并作妥善安排；如属于突发性质的，应及时处理，尽快恢复正常服务，并向业主解释和致歉。 5．1．4管理处对不合格的服务态度用语、行为进行制止纠正和控制。 5．1．5管理处规定挂牌上岗，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗，不符合要求的马上整改、纠正。 5．1．6管理处明确和督促管理员、接待员、电梯工、门卫、保洁员的岗位职责和岗位规范。 不合格设备设施的界定和控制 一般不合格，通过自查、自检发现未按保养规程对设备、设施进行定期保养或存在一般故障未及时维修的，应及时向设备员报告并负责配合维修人员及时纠正排除故障。 严重不合格，设备设施经常发生故障，不能提供正常服务，经检测严重超标，或检测不合格，以及存在隐患可能导致严重后果的，应及时向公司领导报告，由公司领导组织有关人员进行评审和处置。管理处及设备员，立即组织人员采取有效纠正措施，限期解决，杜绝安全隐患。 无法修复的设备或无修复价值的设备，做出报废处理，并做好标识和记录，从现场撤离。 业主报修不合格，业主委托报修后，反映或投诉不满意或有异议的，由维修人员上门确定验证，并负责整改维修，直至业主满意。 不合格物品的控制 采购人员应严格执行《采购和供方选择评定程序》。 对采购的物资经验证不合格时，应作好标识、记录和隔离，并报告主管领导，经确认后可作出以下处理： a)无直接影响的，降级或控制使用。 b)退货调换。 6. 相关文件与记录 6．1《采购和供方选择评定控制程序》 6．2《标识和可追溯性控制程序》 6．3《记录控制程序》 1 2 物品/服务 物品/服务再提供 严格规范 道 歉 纠正整改 退货或调换 降级使用 报废撤离 排除故障 维修到满意 物资 业主维修 设备 服务 物品 评审处置 报告 记录或做出标识 合格放行 不合格 监视测量或验收