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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 [物业新员工知识培训学习 [物业新员工知识培训学习1] 青岛华仁物业股份有限公司 市北分公司 Time \@ yyyy年M月d日2017年6月14日 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc213600424 第一章 物业公司简介 PAGEREF _Toc213600424 \h 4 HYPERLINK \l _Toc213600425 第二章 物业服务基础理论 PAGEREF _Toc213600425 \h 4 HYPERLINK \l _Toc213600426 第一节 物业服务概论 PAGEREF _Toc213600426 \h 4 HYPERLINK \l _Toc213600427 一、物业服务： PAGEREF _Toc213600427 \h 4 HYPERLINK \l _Toc213600428 二、我国物业服务的兴起 PAGEREF _Toc213600428 \h 4 HYPERLINK \l _Toc213600429 三、物业服务的性质 PAGEREF _Toc213600429 \h 5 HYPERLINK \l _Toc213600430 四、物业服务的宗旨 PAGEREF _Toc213600430 \h 5 HYPERLINK \l _Toc213600431 五、物业服务的范围 PAGEREF _Toc213600431 \h 5 HYPERLINK \l _Toc213600432 六、物业服务的特点 PAGEREF _Toc213600432 \h 6 HYPERLINK \l _Toc213600433 七、物业服务与房地产管理的区别 PAGEREF _Toc213600433 \h 8 HYPERLINK \l _Toc213600434 八、物业服务的重要性、意义和作用 PAGEREF _Toc213600434 \h 8 HYPERLINK \l _Toc213600435 九、物业服务公司 PAGEREF _Toc213600435 \h 9 HYPERLINK \l _Toc213600436 第二节 物业服务从业人员职业能力及要求 PAGEREF _Toc213600436 \h 11 HYPERLINK \l _Toc213600437 一、投诉处理 PAGEREF _Toc213600437 \h 11 HYPERLINK \l _Toc213600438 二、微笑服务培训 PAGEREF _Toc213600438 \h 20 HYPERLINK \l _Toc213600439 三、安全保卫培训 PAGEREF _Toc213600439 \h 21 HYPERLINK \l _Toc213600440 四、日常工作中处理实际情况的技巧 PAGEREF _Toc213600440 \h 24 HYPERLINK \l _Toc213600441 五、仪容仪表 PAGEREF _Toc213600441 \h 27 HYPERLINK \l _Toc213600442 六、优质服务 PAGEREF _Toc213600442 \h 29 HYPERLINK \l _Toc213600443 七、英语会话（口语） PAGEREF _Toc213600443 \h 31 HYPERLINK \l _Toc213600444 八、服务文明用语五十句 PAGEREF _Toc213600444 \h 32 HYPERLINK \l _Toc213600445 九、服务忌语五十句 PAGEREF _Toc213600445 \h 33 前言 致：新伙伴 你好！ 感谢您选择青岛华仁物业股份有限公司，我们坚信因为您的加入公司的明天将会更加精彩。 您有幸加入公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。 ?为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你要充分利用这个大平台，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。 您有时会感到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望太高。但在努力者面前，机公总是均等的