超市服务规范(图片讲解)讲解课件.ppt

Page ? * 收银服务规范 什么是服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。 90%的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少， 而是因为对商店服务人员的服务态度不满意。 作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的 服务，才是征服顾客的最有效手段。 服务质量 = 企业的命脉 我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？ 那90%的顾客回来了吗？ 目前门店服务现状 倚靠柜台 扎堆聊天 目前门店服务现状 服务站姿 目前门店服务现状 服务规范包括了哪些？ 服务标准化 着装仪表规范 衣系在裙内 鞋袜符合要求 着装规范-服饰 着装整洁 着装规范-修饰 勤剪指甲 平跟鞋底 礼仪规范-指引姿势 礼仪规范-递送姿势 无论何时，当顾客向你提出问题，你都要给出满意的答复。 首问责任制 礼貌服务的主要内容 “3S”服务： 微笑Smile 速度Speed 诚恳SincSincere 微笑要发自内心，只有发自内心的微笑才是亲切的、友好的、真诚的、富有感召力的，才会和顾客达到真正意义上的沟通。 微笑要适度，要自然，否则的话适得其反。 礼仪规范-微笑服务 面带三分笑，顾客跑不了 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把购物袋随便一扔。 当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头做自己的事情。 当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确的方向的一指了事。 礼仪规范：肢体语言 下面的情况你有吗 ？ 正视顾客的眼睛 善于体会顾客目光 目光的凝视区域 礼仪规范：目光 礼仪规范：结账服务用语 Page ? * * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 ? * 我们不可以简单的认为只要自己在服务时，礼貌用语到位，脸上面带微笑就已经做得很好了，往往会因为你自己的一个细微的肢体语言错误，而导致最后的服务不规范。下面的情况你有吗 ？ * 正视顾客的眼睛 接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款时，都必须 正视顾客的眼部。 善于体会顾客目光 当收银员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客产 生不快。 目光的凝视区域 凝视区域以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。 * 卖场行走，谦让顾客，不从顾客中间过. 行走时与顾客身体接触，应礼貌致歉. 卖场行走，不闲聊、不谈笑、不勾肩搭背. 不在工作场所化妆、修指甲、剔牙. 认真倾听顾客投诉或建议，不打断、不插话. 员工接听电话请至卖场外. *