物业管理师管理实务考试难点解析及试题测试.doc

物业管理师管理实务考试难点解析及试题测试 下面是物业管理师管理实务考试难点解析及试题测试。 一、难点： 收益性物业管理的组成部分 收益性物业管理的重点是环境，即承租人对其所使用的物业环境感到满意，并希望继续租用本物业。其管理活动是由相互联系和相互影响的以下几部分组成： 1、物业发展目标----即物业的市场定位。 2、物业管理的目标----利润、信誉、发展、服务等。 3、承租人管理----为承租人提供满意的服务。 4、租务市场管理----吸引和发展可能的承租人。 5、租赁期间的管理----对承租人履约情况的监督、制定有效的租金收取政策、租金的调整、续约谈判、租赁终止手续的办理、管理费收取等。 6、人事管理----物业管理企业工作人员的选聘，上岗培训，职业道德教育等。 7、建筑物管理----建筑物的维修养护、定期的检查、设施设备的维修养护与管理等。 8、财务管理----编制预算、出来纳税、保险事宜、财务档案管理等。 9、物业经营状况评估。包括： (1)预期的租金与实际租金水平的比较; (2)预计和实际的物业资本价值的增长; (3)物业的竞争能力以及与竞争对手的比较; (4)资本回报率。即年净收益与物业资本价值的比率。 (5)净收益。即毛收益减去经营成本。 (6)空置水平; (7)物业服务收费水平; (8)租金拖欠和坏账情况; (9)财务内部收益率; (10)物业在企业资产中的位置。 签订物业管理委托合同，启动物业管理工作 业主与物业管理企业签订的委托管理合同，必须明确物业管理企业的权利与义务，以免物业管理企业事无巨细都要请示业主。 一般的物业管理委托合同，主要包括物业管理服务内容、质量要求、物业管理服务费用、酬金标准、物业管理企业的权利义务、物业管理服务费的调整和违约责任等。而商业物业管理由于很多都有经营责任，面临着瞬息万变的市场环境，因此，还应在一般物业管理委托合同的基础上，明确规定需定期向业主呈送的文件和报告。一般而言，物业的规模越大，档次越高，求租人的数量越多，则物业管理企业所提供的服务内容就可能越多。因此，在合同中必须明确提示，哪些服务项目是包括在管理费之内的，哪些服务项目是需要另行收费的，在合同中不应有无偿无限期的服务承诺。 签订物业管理委托合同后，物业管理企业就应积极参与物业的开发建设，从物业使用和管理的角度提出意见或建议(这一过程称作物业管理的早期介入)，协助业主参与物业的竣工验收，进行物业的接管验收，根据物业管理计划做好装修管理工作，启动物业及其设施设备的维修养护、公共环境管理、安全保卫及合同中规定的其他管理服务项目，使物业管理服务迅速转入正常运作阶段。 二、单选题 1.某物业管理项目机构所管理的小区最近新搬来几户外国人家，他们对物业工作人员的服装颜色有宗教禁忌，针对出现的新情况，该物业管理项目机构向公司领导提出处理办法，就要用( D)。 A.“会议纪要” B.“通知” C.“通报” D.“意见” 2.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目(B )阶段早期介入的内容。 A.规划设计 B.可行性研究 C.建设 D.竣工验收 3.在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是(C )。 A.物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作 B.仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据 C.帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求/，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险 D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划 4.物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(B )负责。 A.监理单位 B.建设单位 C.物业服务企业 D.业主 5.物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是(A )。 A.参与竣工验收 B.拟定物业管理的公共管理制度 C.拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续 D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务 6.客户投诉的主要途径是(B )。 A.通过保安、清洁等物业操作人传言投诉 B.电话和个人亲临 C.传真投诉 D.网上投诉 7.以下不属于测量客白满意的方法是( B)。 A.客户满意度调研 B.重要客户分析 C.建立受理系统 D.竞争者分析 8.在物业管理的客户管理中，( C)是最主要的客户管理对象。 A.建设单位 B.专业公司 C.业主 D.政府部门 9.以下不属于物业管理的制度文书的是( B)。 A.办法 B.计划 C.制度 D.公约