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《柜面业务应知应会手册》-第九篇 高端客户业务　2008-03-15 20:44 1．什么是个人理财业务？ 个人理财业务，是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。 商业银行个人理财业务按照管理运作方式不同，分为理财顾问服务和综合理财服务。 2．什么是个人理财顾问业务？ 理财顾问服务，是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务。在理财顾问服务活动中，客户根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的收益和风险。 3．什么是财富管理中心？ 财富中心作为AUM300万以上的个人高端客户营销管理的经营管理机构，面向高端客户提供专业化综合理财服务、代客理财服务和非金融服务等个性化服务。 4．财富管理中心服务对象是什么？ 财富管理中心服务对象为AUM300万以上的个人高端客户。 （1）客户统计口径 按照OCRM系统客户AUM进行客户评价，AUM包括客户在建行的存款和通过建行购买的各种投资产品等个人金融资产。投资主要包括基金、国债、保险及建行发行的投资理财产品等。 （2）计算方法 评价客户时采用月日均AUM指标，即当月日均存款余额+当月日均投资额 计算公式为： 当月日均存款余额=（∑客户某一账户存款余额*当月实存天数）/30 当月日均投资额=∑客户投资总额/30。 其中：基金、账户金投资总额=份额*当前净值 利得盈、汇得盈、国债的投资总额为客户实际持有余额。 （3）统计规则 根据连续六个月观察客户的AUM来确定客户等级的变动： ①每月按照当月AUM（日均值）进行客户等级评定，符合更高等级标准的立即升级，新增客户直接赋予其AUM对应的客户等级，此时客户状态为正常。 ②如果客户当月AUM（日均值）低于原等级标准的并不立刻降级，连续三个月AUM都达不到此标准的客户从第4个月开始被评定为关注客户。关注客户的当月AUM达到原等级或更高等级，则关注解除。 ③连续3个月被评定为关注的客户，从第4个月起降级，系统将其自动降为连续六个月之中当月AUM最大值对应的客户等级，此时关注标志取消。 5．财富管理中心业务服务范围是什么？ 财富管理中心为个人顶端客户提供业务服务范围包括：财富顾问服务、银行和投资产品服务、增值服务、延伸服务、其他服务。 （1）财富顾问服务，主要包括个人理财咨询、个性化投资组合建议、个人综合理财规划等。 （2）银行和投资产品服务，主要包括存取款、贷款、银行卡等产品组合，以及保险、信托等定制化的投资理财服务。 （3）非金融服务，包括： ①增值类服务，主要指银行与第三方企业或机构联手为顶端客户提供的服务。 ②延伸类服务，是指银行为客户提供的非金融服务，主要包括政策咨询、知识讲座、沙龙活动、亲情服务等。 ③其他服务，主要包括对公业务联动及其他个性化、专业化的服务。 6．什么是个人高端客户理财产品？ 高端客户理财产品，是指在对我行高端客户需求分析研究的基础上，针对特定的目标群体或个体开发设计的资金投资和管理产品，包括高端客户部发售的专门面向高端客户的理财产品、定制化理财产品和行内相关部门发售的标准化理财产品。 7．个人理财业务人员在高端客户办理理财产品业务时，需注意哪些事项？ 个人理财业务人员在高端客户办理理财账户开户业务时，应主动询问客户对投资理财知识的掌握程度，并进行相应的投资风险偏好评估；在对客户进行理财规划时应注意与客户进行深入沟通，全面掌握客户的财务情况、风险承受能力以及投资偏好等关键信息，以此为基础进行理财规划；在产品销售和客户购买理财产品时，应使用规范语言，向客户解释相关投资工具运作的市场环境及方式，揭示相关风险，确认是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户。在客户申购的产品与客户风险偏好严重偏离的情况下，业务人员应及时对客户予以引导。 8．什么是人民币结构性理财产品？ 人民币结构性理财产品业务，是指以人民币为投资本金币种，产品收益与金融市场有关指标变动挂钩的个人理财产品。相关市场指标包括利率、汇率、债券、信用、股票、贵金属（含黄金）、商品（含原油）等以及前述指标的指数。客户通过承担一定的风险（如市场风险、资金流动性风险等）来提高人民币投资本金的收益。产品收益将以人民币、美元等币种支付，根据每期产品不同情况而定。 9．什么是高端客户的非金融服务？ 非金融服务是指我行凭借多年积累的个人客户服务经验和行业优势，通过整合行内外资源，以提高客户满意度和忠诚度为宗旨，拓展和维护个人高端客户为目的，向个人高端客户提供的除信贷、结算、（证券、外汇）交易、保险、资产管理、金融咨询等金融服务外的其他综合服务。主要内容包括： （