6电话接听及追 踪技巧.docVIP

陆 电话接听及追踪技巧 第一部分 电话接听技巧 意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用、也是最重要的通讯工具。电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。 展示公司形象的一个窗口：大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 展示个人形象的一个窗口：声音、个人特点、人品、素质、生活印象。 索要我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户。 接听标准 语言：普通话，随机应变。使用礼貌语言，避免口头禅，如喂喂。 铃响1声接：太急促-----现场客户少----来电少----房子不好卖 铃响2声接：你好，（项目名称）。 铃响3声接：“让您久等了，这里是（项目名称），请讲”“我姓*，很高兴为您服务，您贵姓？” 语速：不急不慢，适中。**小姐（先生），您好。 太快：听不清楚----急于推销----不被接受 太慢：失去耐心----没有时间观念，没有效率 语音：沉着坚定，亲切。忌瓮声瓮气、唯唯诺诺、犹豫、嗲声嗲气。不管是否甜美温和，让人感觉舒服就行。 语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神。忌阴阳怪调。 条理：简洁、有要点、有条理。忌条理不清楚，啰嗦。 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录。 电话种类 按方向分为：打进电话、打出电话。 按种类分： ·购房电话：认真应答处理。 ·推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司是否有用，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式。 ·调查电话：礼貌待之。忌武断，轻易把一些购房电话当成调查电话，不好好接听。要在心理上把每一个客户都当成你的潜在客户。非公开的信息婉言谢绝。 ·领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告知，电话不多时再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。 ·亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事、急事，留下联系方式，用公用电话打。没有急事，下班后再打，不能太长。 购房电话应答步骤（一般） 准备：销售讲习夹、本市交通图、来电登记表、笔、计算器、心情的准备（暗示自己精神饱满的接好每通电话）。 接听：按接听标准进行，左手拿电话，右手记录。 回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的融入。 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。 直接约客户来现场看房。 留电话。 电话整理：将来电记录在客户来电表上----销售日记本上分析客户的类型、购房抗性、动机----确定追踪的时间和内容。 购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表） 位置。“您这个房子在哪儿”：楼盘确切的位置，大的单位或标志性建筑物告诉他以加深印象。熟悉本案周边的交通情况，公交车线路。 价格。“你们这房子咋卖的”：一户一价，若再问----要几楼？（曲线回答）。 楼层。介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。 户型。“你们都有什么户型”：有什么----确定客户喜欢----介绍户型优点。 面积。“你们都有多大面积”：面积从**到**，您要哪一种？ 工期 付款方式 配套 交房标准 电话技巧 开门见山（热线，先留电话后沟通） 突然袭击 声东击西 主动留自己的电话号码 若不留，请配合一下我们的工作做来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。 来电显示 某先生，您的电话是？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时的告诉您，您好做决定。 电话SP配合：注意要给客户真实感 自己与自己SP：恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话可以享受优惠。 帮您查一下，房子卖的比较快，还没来得及统计，麻烦您等一下，帮您看看。“恭喜您，还有”或“对不起，只有一套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位”。 注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息