银行服务礼仪标准课件.pptVIP

目 录 第一部分 导言 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 岗位服务礼仪标准 第一部分 导 言 一、服务礼仪的定义 二、提升基础服务礼仪的意义 一、服务礼仪的定义 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 孔子说：礼仪是“修身养性持家治国平天下”的基础。 员工的礼仪修养既体现自身素质高低，更反映一个单位整体水平和可信度。 礼仪在日常生活中能够调节人际关系，具有很强的凝聚情感的作用，增加团队合作。 服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 打造基础服务标准 第二部分 通用服务礼仪标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 正确的走姿，能体现一种动态美，体现一个人的风度和韵味，更能显示出青春活力的魅力 。 （四）标准蹲姿 人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。  女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图 蹲 姿 禁 忌 1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图） ２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 ⒈太太绝对不会有错 ⒉如果发现太太错，一定就是我看错 ⒊如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯了错 ⒋如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错 ⒌如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错 ⒍总之，太太绝对不会错，这句话总是不会错 ⒈领导绝对不会有错 ⒉如果发现领导错，一定就是我看错 ⒊如果我没看错，一定是我的错，才害领导犯了错 ⒋如果是领导自己的错，只要领导不认错，领导就没有错 ⒌如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 ⒍总之，领导绝对不会错，这句话总是不会错 微笑使你更美丽，更阳光，如果你不能发自内心的微笑，也请你保持职业的笑容。 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 神秘人检查表 （一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧 （一）倾听技巧 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。 文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 ●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易