现场厅堂行长、内训师培训讲义PPT.ppt

*;封冰斐;;注意事项;相互认识;;国内银行的商业模式正在发生变革;打造银行零售;主要竞争对手;主要存在问题;目前我行面临的主要挑战包括：; 客户服务金三角; 服务的金三角模型; 服务的层次与特征：; 客户的五种基本需求 感受友好的气氛 得到理解和体谅 得到公平的对待 得到重视 能够了解各种信息; 什么是服务意识？;服务的状态及尺度;《服务分寸》;服务的剧院模型;基层市场竞争现状下网点管理体系的打造;;银行标杆网点标准化建设;MOMENTS OF TRUTH;;银行标杆网点标准化建设;标准化管理内容--软件和硬件管理;标杆网点标准化管理的主要作用;范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举措提升网点核心竞争力;我们的目标;;理解网点管理价值; ;;;理解营业厅服务价值;网点管理之五个基本功;;理解营业厅服务价值;;对银行人员职业形象的认识;理解营业厅服务价值;《营业厅现场管理》;客户需求与客户满意度;《营业厅现场管理》;;;;什么是管理？;合 用;标杆网点运用实例;*;*;6s管理工具运用—范例：----晨会管理标准化要求：;4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟 (1). 柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业绩。)明确重点，简短有效。 (2).经理点评营销业绩、服务。（包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪） (3).会计主管提炼传达有关工作文件要求。 (4).网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。;5.主题培训5-7分钟，口号“温故知新、常常新”规范服务用语练习。 （星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产品练习、营销案例经验分析点评） （周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练） （周三、周五）临柜5步法练习 6.互动环节90秒机动环节（游戏、?放松操…） 开心环节，精神振奋。 工作日高呼口号“诚信相约，共谋发展！” 开门迎客参考《网点文明标准服务手册》 ;;;;服务示范 客流协调 巡视服务 解答指导 识别客户 主动营销 处理抱怨 情绪安抚 现场管理 信息收集;*;;临柜服务五步法演练（现金区，坐姿服务）;4.服务营销氛围的培养;*;6.领导巡检方法;常态现场管理要点;7.网点负责人建议进行五个一活动;8.网点可视化管理的工具柜员管理手语;*;;《营业厅现场管理》;对银行网点物理环境的转变要求;现代银行网点的功能分区;案例：网点布局对服务营销效率的影响;;内训师展示------主标题---营业厅管理培训副标题---自定;;银行标杆网点标准化建设;提高网点各岗位执行力----网点员工无任何借囗执行提升绩效;效率与效能;;导入神秘客户检查制 度补充贵行检查手段;团队理念的形成：听到、看到、感受到; 公 开 试 讲 ;建设一支目标高绩效团队;;上级行领导对网点负责人的期望是？;;管理者的各角色认知：;团队建设;