第四讲教案.docxVIP

《 旅游市场营销》教 案周次第5周教研组长意见签名任课教师黄鲲日 期编写日期授课日期3月30日5-6节15年3月3日授课班级13级旅游管理题 目第四专题 旅游服务管理目的要求通过对旅游服务的讲解使学生更加了解服务在旅游营销中的重要性，并形成服务至上的思维方式，把提高服务质量作为一种工作的目标。重点难点重点：如何提高服务质量难点：形成服务的思维方式组织教学1、概念导入2、步骤分析3、课堂小结 大约用时2课时（90分钟）教具启发法、讨论法作业布置课后记事第四讲旅游服务质量管理旅游服务质量的衡量一、服务质量模型——顾客感知服务质量的量化标准1、可靠性2、响应性3、保证性4、移情性5、有形性二、旅游服务质量的衡量1、通常顾客有七个期望：易于接触；有礼貌；受重视；有“同理心”；有专业知识；保持一贯性；团结协作。关注服务过程和服务结果建立旅游服务质量信息系统1、事后调查2、总体市场调查3、顾客投诉分析4、神秘购买5、新老顾客调查6、小组访谈7、员工报告旅游服务质量的改进质量管理演进史：第一阶段- 操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段- 领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段–检查员品质管理：一次大战期间，