04、如何做好服务 强化口碑营销PPT.pptVIP

1 如何服务 2 口碑营销 3 为谁服务 目录 Contents 服务营销思路 学校 渠道 传播信息 消费者 营 销 步 骤 媒介 沟 通 方 向 我们的客户是谁？ 在哪里可以找到他们？ 他们关注什么？ 我们需要传递什么信息？ 关系 影响 接触 理解 市场 教学 28-45岁的家长； 大专以上教育背景； 3-14岁孩子； 5万元以上家庭年收入； 公务员、管理人员及专业人士等职业 关注孩子，愿意为孩子未来具备竞争能力加大投资 注重品质，接受新生事物 经历改革开放的社会变革，理解国际化 理性消费 业余爱好：读书、旅游、运动、上网 家长为决策者，为孩子的未来负责 易接受广告，社交范围广 在职人员，相信口碑传播 行为特征 人口特征 心理心理特征 服务营销思路—市场细分 首批消费者 喜欢尝试新事物的父母。 对英语教育体制有深刻不满。 子女的年龄在3-11岁之间。 接受过的英语培训有限，有消费意识正在寻找。 父母有英语国家学习生活经历。 经过产品体验环节，认同产品价值。 子女的年龄在3-14岁之间。 已有过英语培训经历，对学习效果不满意，正准备更换培训机构的父母。 口碑传播，首批消费者的亲戚、同事或朋友。 跟进消费者 子女的年龄在5岁以下和11岁以上的家庭。 正在其它培训机构学习的非忠诚客户。 其它培训中心的摇摆客户。 犹豫观望者 不愿让子女接受任何校外培训的家庭。 暂时没认知产品价值的家庭。 其它培训几机构的客户，因转换成本高，暂时无法消费的客户。 拒绝消费者 服务营销思路—客户分析 1 如何服务 2 口碑营销 3 为谁服务 目录 Contents 阅读角 生日会 冬、夏令营 英语大赛 国内、国际考试 同步辅导 学员俱乐部 学员俱乐部活动 家长俱乐部活动 专家讲座 亲子课堂 明星家庭评选 户外活动 爸爸妈妈课堂 座谈会 家长俱乐部 服务营销策略—价值 品牌就是消费者心目中的位置 营销就是给顾客留下好感觉的艺术 体 验 为 王！ 广告、视觉识别、产品呈现、空间环境、网站及电子媒介、三方受益、共同建立品牌 品牌化 标准化 增值化 差异化 个性化 多元化 消费者体验五大方面： 感官、情感、思考、行动、关联 不是收录机，也不是栅条彩色显像管，而是索尼公司和它所代表的一切 不是《木偶奇遇记》,也不是《白雪公主》，甚至不是迪斯尼乐园，而是迪斯尼公司及其使观众快乐的超凡能力 不是“持之以恒的天天平价”而是沃尔玛公司——一个能够以最出色的方式把零售要领变成行动的组织 我们要创造什么 1 口碑营销 如何服务 3 为谁服务 目录 Contents 2 导入品牌理念 - 建立起对品牌的认知 体验品牌内涵 – 参与推广活动、体验课堂 建立品牌忠诚 – 学英语只选朗训 地推、广告方式传播 立体认知和体验 线上、线下互动整合 通过体验、渠道合作促成销售 建立口碑传播链条 传播性策略 功能性策略 第一阶段(鼓动) 第二阶段(价值) 第三阶段(回报) 具领导地位、差异化明显、认知度高、忠诚度高、市场份额大 造势带动 体验带动购买 精英带动大众 口碑营销—三步走 说服力 成本低 效果好 全球权威 体系完整 贴身服务 论据有力 客户信赖的保证 足够吸引力 竞争区隔的源泉 独特价值 强劲的购买动力 简单 有趣 开心 信任和尊敬 口碑营销—四法则 Talkers 谈论者 谈论的理由 如何帮助信息更快的传播 Topics 话题 Tools 工具 口碑营销的起点 重点幼、小/大中企业/相关机构 口碑营销—5T原则 Taking Part 参与 寻找客户的声音 Tracking 跟踪 口碑营销—特征 源于群众 形成共识 传送基层 提高转化量 提高忠诚度 口碑营销 招生 品牌 提高转化率 增强忠诚度 口碑营销—定义 口碑：人们口头上的赞颂。 口碑营销：企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供需要的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价，从而让人们通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，最终达到企业销售产品和提供服务的目的。 中心发展阶段划分 第一阶段 第二阶段 第三阶段 开业前1个月 开业 筹备期 1个月 3个月 6个月 细节 及时 坚持 灵活 揭开期待面纱 造势 引起消费者的期待 了解功能 神奇、震撼 美誉度 交口称赞 同一主题， 不同角度造势 体验 选择 口碑 课程、活动 多层次体验 理性对比 感性说服 成果反馈 案例宣传 国际权威、独家合作 最系统、最专业的教授 全方位贴身式360服务” 高分、高能双丰收 时间 第 一 周 第 二 周 第 三 周 第 六 周 第 三 月 第 四 月 第 六 月