[业务]持续改进和追求卓越是组织永恒的主题.doc

持续改进和追求卓越是组织永恒的主题 中环联合（北京）认证中心有限公司 李在卿 论文摘要: 本文基于“过程方法”和“持续改进”的思想，对管理体系认证获证组织如何改进管理体系绩效提出了自己的看法，对常用的改进方法进行了比较分析。 主题词： 业绩 持续改进 1概述 当今世界，市场由卖方市场变为买方市场，竞争由产品竞争变为顾客竞争，企业的管理由内部管理变为顾客关系与供应链的管理，营销思路由生产导向型向顾客导向型，为应对愈加激烈的市场竞争，几乎所有企业都需要努力地改进业绩，仅仅建立了管理体系并通过了管理体系认证只是建立了一个管理平台，远远不是企业的目的。组织的目的是识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。ISO9004标准倡导管理体系业绩改进是考虑了利益、成本和风险的管理，对组织、顾客和其他相关方都很重要，可影响： ——顾客的忠诚； ——业务的保持和扩展； ——营运结果，如收入和市场份额； ——对市场机会的灵活与快速反应； ——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； ——对最好地达到预期结果的过程的整合； ——通过提高组织能力获得的竞争优势； ——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进； ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实； ——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。 一些国家和地区的质量奖标准更是从经营模式上引导企业追求卓越业绩，这些标准都有对有关业绩进行测量和评价的明确要求。业绩测量涉及到组织的业绩管理，组织为何要关注质量管理体系和过程的业绩及业绩的改进?业绩和业绩测量究竟包括哪些要求?为测量体系和过程业绩，组织如何建立目标系统并确定相应的测量方法?适用于体系和过程业绩测量的方法有哪些?组织业绩改进和业绩测量的具体步骤有哪些?衡量业绩的目标和指标如何确定?如何在通过管理体系认证的基础上追求卓越?发达国家有哪些业绩改进的方法可供我们学习和借鉴?是我国广大企业尤其是已经通过体系认证的组织在生存和发展中普遍关心的问题。 近年来，作为现代管理理论和方法，在企业经营管理中，强调以结果为导向的管理，这是基于在竞争日益加剧的环境下，促使组织在重视过程的同时，更加注重经营结果，将组织的经营结果作为评价其总体业绩的重点。经营结果是组织通过一系列经营活动所获得的成果，也是组织的管理体系和过程运行的结果。 ISO9000族标准把“过程方法”和“持续改进”作为质量管的重要原则，并通过标准的内容给予了充分体现，强调“理解并满足要求、需要从增值角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、基于客观的测量，持续改进过程”。过程方法的一个重要特征是关注过程结果及其业绩，通过对过程实施有效管理（包括过程的策划、控制和改进）来达到预期的业绩。ISO9001标准在引言中首先指出：“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”，“持续改进组织的总体业绩就当是组织的一个永恒目标”，组织建立、实施和持续改进质量管理体系，应当能有助于组织实现其战略目标，有助于改进其经营业绩，提高组织的竞争力。如果质量管理体系与组织的经营目标相脱节，如果质量管理总停留在认证的符合性，就难以为组织带来增值，难以实现组织的战略目标，体系的有效性和效率也就谈不上了。 ISO140001标准在引言中指出：“环境管理涉及多方面内容，其中有些还具有战略与竞争意义，一个组织可以通过对本标准的成功实施，使相关方确信组织已建立了适当的环境管理体系，”、“环境管理标准旨在为组织规定有效的环境管理要素，这些要素可与其他管理体系要求相结合，帮助组织实现其环境目标与经济指标”。ISO14004标准也在引言中指出：“实施环境管理体系能够为组织带来经济效益。将环境管理体系纳入管理体系，可使组织具备协调与综合环境利益和经济利益的框架。还可以通过对这些利益进行识别，向相关方证明良好的环境管理给组织带来的价值，同时，这也使组织将环境目标与具体的经济效率联系起来，确保将资源投向取得经济和环境效益的地方。可见环境管理与组织的经营结果有着直接的关系，它不仅体现了组织的社会责任，也直接关系企业的经营成本，还是组织守法经营的体现。在ISO14001标准中同样强调了环境管理过程的绩效和持续改进的思想。 GB/T28001标准“旨在使一个组织能够控制职业健康风险并改进其绩效”，要求组织在制定方针、确定目标、测量绩效和实施管理评审等方面关注体系运行的绩效并充分体现持续改进的思想。 美国波多里奇国家质量奖标准由7个部分组成，其第7部分从6个方面规定了对组织经营结果的评价。自1997年起，该标准更名为卓越业