XX售楼部物业服务方案（DOC 37页.doc

“瑞升·望江橡树林”售楼部 物业服务方案 为了配合开发单位瑞升实业集团公司所开发项目“瑞升·望江橡树林”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据“瑞升·望江橡树林”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“瑞升·望江橡树林”销售中心的物业服务工作提出以下方案： 一、人员配置及管理 (一)、服务人员配置 共配置服务人员19名。 其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人(含夜间值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。 (二)、各岗位工作标准及岗位说明书 1、各岗位工作标准 “瑞升·望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准 岗位 类别 内容 标准 全 体 服 务 人 员 礼节礼貌 #g/ 4VHCb 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 接待礼节 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 微笑服务 态度亲切、面带微笑 应答礼节 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 J:*I@qFu; ? 保持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 进入业主家 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作礼节 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 其他 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 4q.e217C ? 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 仪容仪表标准 rf59G/* 面容 男员工经常修面，不留胡须 女员工化淡妆，不可浓妆艳抹 发型 男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁 女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁 手部 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油 着装 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 BLN,P0o08 ? 其他 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 Rei~j` ? 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 言谈规范 / 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 mG ,; ? 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ec!.(xO(g ? 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 oCMV%Ur ? 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 #1/IV-P ? 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。 不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 举止规范 / 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 LqU(hAG ? 站姿 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 行走 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。