投诉管理专题培训讲座PPT.pptVIP

第三讲 投诉的响应速度是关键 投诉响应平台的四个管理步骤 受理 处理 回复：明确回复的时间，投诉管理的关键，首先要有回复的时间。这是受理的一个关键。 回访 ? 后台的支撑 准确的回复时间 标准的解释 ? 客诉案例分享 【前因】2015年02月10日顾客朱先生至商场服务台投诉，称自己9月份在***购买产品，商家承诺有抽奖活动，后以台风为由取消抽奖，延迟至十一期间举行，后又取消，且注明随货送的赠品让顾客自己来商场来取，顾客心里觉得不舒服，要求给予个说法。【经过】至商户展位，向店内导购员了解后得知，确实在9月份因为台风原因取消抽奖，且已进行一一通知，同时当时厂家做活动，厂家人员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动，建议到时可以过来看看，可能存在沟通失误，另一方面导购员承认，剩余赠品遗忘随车发货，而后与顾客商议可以给顾客快递，但运费需要顾客自付，但顾客不愿意，遂由顾客来店自取。 【解决方案】跟顾客进行电话沟通后，由商场赠送两瓶橄榄油，两幅对联，一个布兰卡台历，于当天下午进行上门回访，同时给予免费的甲醛检测，顾客非常乐意地接受这个方案，同时对于免费甲醛检测表现出浓厚的兴趣。 当日中午顾客电话联系时告知要于当天晚上离开温州回老家过年，可能需要年后进行检测甲醛，当得知顾客晚上就要回家时，顾客服务部主管邵素珍马上联系公司司机，并约定立马出门至高教博园为顾客进行上门回访并进行甲醛检测。 当进