服务体验的内容来源及其管理.docVIP

目录 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的和意义 1 1.3 研究思路和方法 2 2 服务体验内容与来源 3 2.1 服务的内涵及其本质 3 2.2 服务体验的内容简析 3 2.3 服务体验的层次来源 4 3 顾客服务体验的影响因素 6 3.1 顾客体验为顾客期望设定了标准 6 3.2 服务体验的提供者对顾客服务体验的作用 6 4 服务体验与顾客满意、顾客忠诚的关系 8 4.1 服务体验与顾客满意 8 4.1.1 顾客满意的概念及其特征 8 4.1.2 服务与顾客的持续满意 8 4.1.3 服务体验是顾客满意度的主要来源 9 4.2 服务体验与顾客忠诚 9 4.2.1 顾客忠诚理论 9 4.2.2 服务体验中影响顾客忠诚的因素 9 5管理顾客服务体验 11 5.1 顾客体验管理的概念与特征分析 11 5.2 顾客服务体验是服务营销的核心内容和直接目标 11 5.3 顾客服务体验管理策略 12 5.3.1 分析顾客期望，采取对应的策略 12 5.3.2 进行适度宣传，提升顾客期望 13 5.3.3 提高服务质量，管理关键时刻 13 5.3.4 实施有效的服务救援 13 5.3.5 提升员工的职业素养，建立顾客导向的服务环境 14 6 案例分析：海底捞的顾客服务体验管理 15 6.1 案例背景简介 15 6.2 海底捞的客户体验管理 15 6.2.1 人性化的服务，为企