养生会所星级酒店式服务礼仪培训.doc

养生会所星级酒店式服务礼仪培训方案 【培训讲师】中华礼仪培训网资深礼仪培训专家 【培训时间】2天 【培训地点】客户自定 【培训对象】养生会所服务人员、经理等全体工作人员； 【培训方式】 讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！ 【课程收益】 掌握给客户留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表； 掌握留住客户的的方法和技巧-内慧于心； 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求； 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求； 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象。 【课程背景】 随着国内经济的发展和信息的逐渐发达，使得养生会所的产品、技术、营销策略等不再是比克模仿的对象，而代表企业形象和服务意识，以及由每一位服务人员所表现出来的素质、意识和服务水平是不可模仿的。 现代市场竞争是服务的竞争。养生会所也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户的不同需求，这也是会所服务面临的最大挑战之一。所以，会所必须在服务上下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来讲，要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范；热情找到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 《养生会所服务礼仪培训》课程从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的服务心态讲授、重点讲解如何树立会所全员的服务意识、规范服务技巧提升服务品质。 【课程内容】 课程导入： 思考、分组讨论：空姐是如何服务的？ 服务价值是什么？ 第一讲：外秀于表：塑造完美形象 角色认知：邮储服务人员的形象定位； 首轮效应启示：第一印象决定整体印象； 末轮效应：最后的也许是决定性的； 坚毅稳重可以提升客户的信任感； 丰富的视觉效应打造服务人员形象； 第二讲：内慧于心：展现美丽的心灵 情感决定魅力 重现服务法则表达对客户的敬意 第三讲：追求内慧外秀的完美结合 让美丽深植于服务过程 塑造优秀服务人员“内慧外秀”的品质 第四讲：服务人员服务心态指导 一、 优质客户服务的价值 打造服务利润链 客户服务与销售同样重要 深刻理解客户关系 深刻理解客户服务 你是在为你自己工作 客户服务仅仅履行职责是不够的 二、具备良好心态和正确服务理念 （一）思想定位，热爱服务 我做服务，我自豪 我热爱服务事业 将服务作为一生的选择 （二）快乐服务的5个心态 （三）快乐服务的5点精神 三、工作人员情绪调整训练 认识压力 积极心态塑造 疏解压力与情绪调整技巧 自我的压力与情绪管理 自我激励八大技巧 团队借力3大技巧 第五讲：服务人员魅力形象塑造 一、仪容 （一）仪容的基本要求 头发：男士发式、女士发式 面部：男士修面、女士化妆 手部：指甲 （二）女士化妆原则 二、仪表 （一）着装的基本原则 个性原则 和谐原则 TPO原则 （二）男士西装 三色原则 三一定律 西装选择 衬衣、领带选择 皮鞋、袜子、腰带、皮包 领带夹 （三）女士套装 符合年龄 考虑体形 色彩搭配 皮鞋、袜子、背包 （四）男士工作着装 （五）女士工作着装 第六讲：服务人员完美仪态训练 一、动作语 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 二、表情语 微笑 目光 三、能力训练 微笑、目光训练 站姿训练 走姿训练 坐姿训练 蹲姿训练 手势礼仪训练 鞠躬礼 综合训练 第七讲：会所接待礼仪及服务规范 一、环境 二、布置 三、接待礼仪及规范 （一）营业前准备 提前到岗 心态准备 形象准备 （二）迎接客户礼仪规范 问候客户 鞠躬礼仪 称呼礼仪 眼神 面部表情 （三）服务时礼仪 眼神、面部表情 坐姿礼仪 语言礼仪 （四）物品递送礼仪 四、送别客户礼仪 表情 语言 五、特殊情况处理礼仪 第八讲：养生会所服务人员沟通语言礼仪 一、接待语言礼仪 （一）礼貌用语的原则 以宾客为中心 态度要热情诚恳 内容要准确通俗 表达要清晰柔和 （二）服务礼貌语言 说好敬语的前提 敬语的正确使用 日常礼貌用语 二、沟通礼仪 （一）沟通的基本要求 自信 倾听 主动 真诚 （二）沟通成功的基本技巧 真诚表达对方感兴趣 对人要笑口常开 听比说重要 慷慨赞美 善于拒绝 善于提问 善于批评 善于克制自己 （三）内部沟通技巧 与上司沟通 与下属沟通 与同事沟通 （四）与客户沟通技巧 第九讲：养生会所服务礼仪培训总结 电话：037188881672