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饭店督导 第一章 饭店督导管理概述 1、饭店督导层: 督导:管理生产与服务人员的人;企业最基层的管理（现场管理）;在管理过程中实施督促、 检查、指导、评估、奖惩等工作。(主管,领班) 饭店督导管理: 是指饭店的主管、领班等基层管理人员利用饭店的资源，通过指挥、 协调、控制、沟通与激励等管理职能对饭店现场进行管理以实现企业目标的活动过程。 2、饭店督导管理的基本手段:经济手段、行政手段、法律手段。 3、饭店督导管理的资源：人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、产品质量标准 4、饭店督导管理的基本方法：表单管理、定量管理、走动管理、 制度管理、感情管理、参与管理 第二章 饭店督导的角色要求 1、饭店督导的地位和作用： (1) 饭店督导层是酒店服务、生产、经营、管理的基本环节。 (2) 饭店督导层是增强企业活力的源头。 (3) 饭店督导层是酒店质量管理的重点部分。 (4) 饭店督导层是酒店成本控制的主要力量。 (5) 饭店督导层是酒店文化内涵建设的基础和表现的前沿， 2、饭店督导的责任要求：对上级负责、对下级负责、对客人负责、 对社会负责、对本职工作负责 3、督导进行有效工作应具备的三方面技能：专业技能、人际关系技能、宏观管理技能 4、领导威望主要来源：合法的权力、业务专长、模范与表率、情感的影响 5、从管理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为哪四种领导方式？各自的适宜对象是谁? 关系行为 轻任务 重关系 重任务 重关系 轻任务 轻关系 重任务 轻关系 任务行为 ① 轻任务、重关系——适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工； ② 重任务、重关系——适用于刚上岗的新员工； ③ 轻任务、轻关系——适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工； ④ 重任务、轻关系——适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工； 6、从员工的“技能成熟水平”与“心理成熟水平”两维度出发，可以归纳为哪四种的领导方式？各自的适宜对象是谁? 心理素质 S2 S3 S1 S4 不成熟 技能水平 成熟 S1——多督导、多支持，即对技能、心理不成熟的员工，应在工作过程中多给予技能性上的监督指导和情感上的支持、鼓励和帮助，排除思想负担和心理障碍。此方式一般适合于刚上岗的新员工； S2——多督导、少支持，一般适用于技能水平差，但心理素质比较成熟的员工。这种员工社会阅历丰富、老练，但对现有从事的工种生疏。一般属于从饭店其他岗位转入新岗位的员工； S3——少督导、少支持，适用于技能水平高、工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工； S4——少督导、多支持，适用于在岗时间长、技能水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求较快的新员工。 7、在领导的“专制”与“民主”模式中的四种领导方式及各自的特点： ① 集权型——一般不让员工参与决策，要求员工必须无条件接受和服从命令。适用于新上岗员工、依赖性强的员工和“难以管理”员工。有时出现紧急情况和完成任务时间紧的情况下宜采用此方式。 ② 教条型——强调按规定办事，讲原则，缺乏灵活性。一般适用于照例行程序，重复作业的员工、使用危险设备和有危险环境下工作的员工，也适用于必须不折不扣按有关规章办事的部门。 ③ 民主型——让员工参与决策，充分听取员工意见，甚至授予很大一部分权力给下属。适用于工作经验丰富、技能水平高、自觉性强的员工，也适用于上进心强、善于思考的员工。尤其是对某些工作需作改革时宜采用此方式。 ④ 放任型——将很大一部分决策权、处置权交给下属，允许他们在原则下可自由行动。适用于对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独当一面的员工。 第三章 督导管理的计划与组织 1、（1）计划：就是根据实际情况，通过科学的预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内要达到的目标，以及要实现目标的途经的活动。 （2）排班：就是排定班次，是根据各岗位及由岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。 2、饭店督导管理的工作计划的特点： 第一，督导工作的计划是以上级布置的任务、目标为依据而制定的，是对上级的各种决策作出的具体安排。 第二，督导工作的计划通常属于短期计划。最长的也不超出一年。 第三，督导工作的计划以作业计划为主。从计划的表现特点看，可分为完成目标的计划和专项工作计划。 3、如何编制饭店督导工作的计划：确定目标和任务、完成目标的措施和方法、时间安排（进度）、确定责任人、预算、评估控制 4