五星级酒店新员工入职培训教材.doc.doc

博龙国际大酒店培训教材 目 录 前言………………………………………………………………………………….3 集团及酒店介绍 …………………………………………………………………. 4 新员工入职培训必读………………………………………………………………5 新员工入职培训基本纲要………………………………………………………….6 第一章 酒店基本知识……………………………………………………………...8 第一节 酒店的基本概念…………………………………………………………...9 第二节 酒店服务项目和基本设施………………………………………………..9 第三节 酒店的机构设置与基本岗位职责………………………………………..11 第二章 酒店意识…………………………………………………………………. 14 第一节 服务意识…………………………………………………………………. 14 第二节 质量意识…………………………………………………………………. 17 第三节 制度意识…………………………………………………………………. 21 第四节 团队意识…………………………………………………………………. 21 第三章 员工手册…………………………………………………………………. 22 第四章 员工行为规范……………………………………………………………22 第五章 旅游景点及当地概况…………………..…………………………………23 第一节 旅游景点及介绍…………………………………………………………..23 第二节 当地概况…………………………………………………………………..24 第六章 服务心理 ………………………..………………………………………..24 第一节 客房服务心理……………………………………………………………..24 第二节 餐饮服务心理……………………………………………………………..25 第三节 康乐服务心理……………………………………………………………..27 第七章 职业道德与礼貌修养……………………………………………………..27 第一节 酒店员工的职业道德……………………………………………………..27 第二节 酒店员工的礼貌修养……………………………………………………..27 第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求………………………………………………..31 第四节 国内外忌讳常识…………………………………………………………..31 第八章 电话接听与服务…………………………………………………………..32 第一节 酒店电话接听服务规范…………………………………………………..32 第二节酒店电话接听服务技巧……………………………………..……………..33 第九章 消防与安全常识…………………………………………………………..36 第一节 燃烧的基本知识………………………………………………………......36 第二节 酒店的消防设施………………………………………………………......38 第三节 酒店的防火制度………………………………………………………......41 第四节 火警对应………………………………………………………..................41 第五节 酒店的安全守则………………………………………………………......44 第十章 卫生知识………………………………………………………..................44 第十一章 形体训练……………………………………………………..................44 第一节 表情………………………………………………………..........................44 第二节 站姿………………………………………………………..........................44 第三节 坐姿………………………………………………………..........................45 第四节 走姿………………………………………………………..........................45 前 言 随着诺一集团的不断发展，饭店业连锁化进程的不断加快，大批新员工的补充到博龙国际大酒店中来。为了确保集团所属酒店新员工的入职培训质量，统一制定一个相对固定的入职培训框架，同时也为使新员工能尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到诺一集团所要求的基本素质，集团饭店管理部新编了这本入职培训教材，以供集团所属各酒店作为新员工入职培训教材之用。 教材从入职酒店的基础知识入手，重在介绍集团情况、入职知识的启蒙教育，由浅入深，循序渐进，以达到新员工经过3至5天的入职培训既可以进入酒店工作岗位的目的。本教材的内容包括：酒店基本知识、酒店意识、