中国联通3G业务支撑研讨.pptVIP

疑问 $500 John Smith 初级经理 语音 疑问 $1,000 Jim Arrow 分析师 语音 疑问 275,000 Sam Perkins 执行副总裁 Email 非常重要 200,000 Cindy Jones 经理 语音 机会 $400,00 0 Kim Allen 董事长 网络聊 天 非常重要 $400,00 0 Kim Jones 副总裁 Email 上升 $500,00 0 Allen Edwards 副总裁 语音 优先等级 年收入 客户/职务 渠道 客服管理 - 综合多渠道支持,致力于您最重要的客户 集成的呼叫中心交互工 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 具 360客户视图,支持客服 人员对客户的全方位了 解 变更2.10% 新装14.8% 来电显示 变更21.9%； 新装17.2% 宽带用户 变更7%； 新装7.6% 固定电话 2005年某固网运营商业务受理占全省比例 客服管理 – 降低客户服务成本 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 电信呼叫中心每一次呼叫成本在11.2元人民币,市场 竞争要求呼叫中心由成本中心向利润中心转变 降低客户服务成本的途径： 增加多种自助渠道的使用 对小于服务成本且一定等级的客户给予“自确认 返款”特权 客服管理 - 智能脚本强大的编辑能力 复杂问题处理脚本 外呼市场调研脚本 外呼营销方案会话脚本 基于客户的呼叫历史提供建议 呼叫时间，提高外呼接通率 一般建议客户选择e8 1M， 如果客户上网流量在本客户 群中排名前10％，建议推2M 不同客户具有不同营销建议和亮点， 达到把套餐简化目的，吸引客户眼 球，提高营销针对性 省钱 区内区间同价 单次通话时长较长，享受118080全 天优惠 低值单卡通话或受话较多，潜在 APRU较高客户 宽带升速 赠送无线猫 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 营销管理 - 营销全流程（更适用于大客户） 提 升 收 评估改进 ?客户响应 ?ROI ?营销优化 营销执行 机会发现 益 客户 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 客户理解 营销策划 ?市场调研 ?产品、套餐 ?资源准备 ?渠道设计 ?计划管理 ?考核通报 ?营销脚本 ?营销试验 ?活动定义 ?客户沟通 ?交叉销售 ?升级销售 ?商机记录 ?过程监控 ?客户挽留 ?提升客户价值 ?获取新客户 ?提升沟通效益 降 低 成 ?客户分析 本 ?客户细分 ?响应度建模 ?目标名单确定 ?针对性营销信息提供 总结 - 多渠道客户关系管理 客户信息 数据模型 产品和服务 Product 配置器 业务受理 订单管理 Amdocs新一代CRM将满足中国联 通更复杂运营业务的需要 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 业务流程 工作流 客户服务 Amdocs解决方案对3G的支持 - 全融合计费解决方案 Information Security Level 2 – Sensitive ? 2008 – Proprietary and Confidential Information of Amdocs 更加灵活的客户模型 客户使用他们的价格计划或服务绑定的设备数目不受限制 Billy One Bill 3G Bundle 300 voice minutes 100 video call minutes 100 video messages 10 MB wireless data down/upload $60 3G服务绑定支持如下的模式: 家庭模式 公司（企业）模式 Information Secu