第09章 用心维护赢得口碑.pptVIP

淘宝开店做皇冠 第 九 章 用心维护赢得口碑 学 习 目 标 我们为网店所做的一切努力都是为了促成交易的成交。因此，作为卖家要重视店铺中的每一笔交易，以热情的态度为顾客服务。本章将介绍在交易过程中卖家可能遇到的问题，以及这些问题的解决方法。 本 章 重 点 淘宝网店的售前服务策略 店铺出售宝贝的细则 及时网上发货和评价买家 收到中、差评怎么办 做好商品的售后服务 9.1 淘宝网店的售前服务策略 想要成为一名成功的卖家，首先要打造良好的客服质量——售前服务，使自己成为一个合格的导购员，从而为网店赢得好口碑。 导购服务体验店铺素质 沟通中提升网店亲和力 十种与买家沟通的技巧 导购的技巧和注意事项 协助顾客进行交易 导购中适时地赞美顾客 9.1.1 导购服务体现店铺素质 要成为一个合格的导购员需要卖家具备良好的专业素质和服务理念。导购员一方面要代表店铺为买家服务，尽力地推销自己的商品；另一方面，又要从买家的角度着想，帮助买家挑选合适的商品。 培养良好的服务态度 拥有经营网店的专业知识 9.1.2 沟通中提升网店亲和力 良好的沟通技能是营销的基础，这就需要每位卖家重视客服质量。导购员需要掌握以下沟通原则，并且多多进行实践。 与人交往，礼貌先行 坦诚接待，诚信第一 将心比心，换位思考 善听善解，领会意图 理性沟通，避免情绪 9.1.3 十种与买家沟通的技巧 下面将针对不同的买家心理，简述沟通的方法。 疑虑心理 便利心理 求廉心理 求名心理 求美心理 猎奇心理 从众心理 新手型顾客 专家型顾客 服务型顾客 9.1.4 通过电话交流时要真诚 对于一些喜欢使用电话询问购买事宜的买家，导购员要做好礼貌回应。 9.1.5 导购的技巧和注意事项 网店导购员在客服过程中，合理使用以下一些小技巧会达到事半功倍的效果。 与买家保持适当的距离 重视买家的要求 保持积极的对话态度 对自己的宝贝有信心 把握时机促成交易 9.1.6 协助顾客进行交易 协助顾客是导购服务中的一个经常被忽略并且最为细小的环节，但就因为它的细小，反而能体现店铺对顾客的关爱，能够让顾客真心感受到你对他的关爱。 协助过程中顾客反映的对策 协助过程中应避免的问题 协助顾客时的服务细节 9.1.7 导购中适时的赞美顾客 每个人都喜欢听好话，即使是好朋友，当你指出他的错误时，也需要善意的提醒。如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的话，可能会连朋友都做不了。而对于赞美之辞，一般情况下，人们都会照单全收。即使赞美得有些过头，对方往往也会“来者不拒”。 赞美顾客的账号ID 赞美顾客的头像 赞美顾客的所在地 赞美顾客感兴趣的产品 9.2 店铺出售宝贝的细则 想要成为一名成功的卖家，首先要打造良好的客服质量——售前服务，使自己成为一个合格的导购员，从而为网店赢得好口碑。 修改宝贝的价格 仔细检查待出售的商品 上门送货的注意事项 9.3 及时网上发货和评价买家 将货物送出家门，获得快的单号后，就要通过卖家后台进行操作，告诉买家已发货的消息了。买家确认收到宝贝，并同意支付宝给卖家打款后，卖家还有义务为买家做出客观、真实的信用评价。客观的信用评价，可以为其他淘友了解买家的买方信誉，做出贡献。 及时网上发货 及时给买家评价 查看买家给自己的评价 9.4 收到中、差评怎么办 在淘宝网中，由于种种原因，买卖双方都可能在交易中产生一些不快乐甚至不满，从而产生中、差评。本节主要来介绍产生中、差评的原因以及解决方法。 造成中、差评的原因 妥善处理中、差评 保持100%好评的记录 如何修改中、差评 9.4.1 收到中、差评的原因 收到中差评后，要先找下自身原因，如果是自身原因要及时进行改正，以避免类似情况再次发生。 商品原因 物流包装原因 客户服务原因 9.4.2 妥善处理中、差评 收到中、差评后，首先，卖家一定要有这样一个意识：好评并不100%表示满意；中、差评并不一定代表不满意。其实，卖家可以联系买家了解详细情况，根据不同的情况找出不同的解决方法。 当买家收到货物给出中、差评后，这正是买家情绪的冲动期，也是极其引发纠纷的时期。此时卖家应避免过多的解释，而是应该倾听。买家对卖家的倾诉会使冲动情绪缓解，进入情绪的下降期。当情绪缓解后，卖家就要善用解释，道歉承认错误，表明勇于承担责任，并积极弥补。当买家的情绪进一步缓解，进