面对压力林雅芬自由工作咨商心理师现任交通大学-hcppump.ppt

表 情 達 意 三 多 利 多笑臉 多卡片 多貼心 『溝通』平 交 道 （一）不要對人預設立場 （二）學習做受歡迎的人 （三）察言觀色莫討人嫌 溝通「吸心十法」 （一）盡量避免爭論 （二）尊重對方意見 （三）繞圈子糾正他 （四）感動對方心靈 （五）傾聽對方說話 （六）站在對方立場 （七）不批評不非難 （八）顧全對方面子 （九）事雖小也讚揚 （十）能投對方所好 結論 溝通的成敗—關鍵不在於 「技巧的純熟度」 而是在於 「心靈的成熟度」 如果你想 「人際良好」 你必須先提升自己的 「溝通能力」 如果你想 「受到歡迎」 你必須先提高自己的 「溝通技巧」 提供超越顧客 滿意的服務 標準化 顧客服務流程 標準化確認 客製化 量身訂製 與眾不同 差異化 創新服務 異於同業 便捷化 簡便服務 貼心服務 人性化 有感情、有溫度 令人感動 ？ ? 貼心小語 ～五心級服務? 積極服務的心 　－親切的招呼、主動積極地為顧客服務 細心觀察的心 　－培養洞察力、敏感度，注意細節 雞婆溫暖的心 　－熱心、熱忱，不再被動受指示，顧客導向 不怕打擊的心 　－不怕挫折，自我情緒管理 超越自己的心 　－今天比昨天更進步，專業多一點，服務好一點 先上緊螺絲鬆動的團隊 讓組織更上層樓 用IQ解決問題 用EQ面對問題 用SQ去超越問題 結語 End Q & A * 超越顧客滿意的五大服務方向～ 標準化－顧客服務流程標準化確認 客製化－為顧客量身訂製與眾不同的服務 差異化－創造異於同業所能提供的服務 人性化－有感情的服務，提供令人感動的服務 便捷化－讓顧客感到方便，提供簡便、貼心的服務 * 口語表達小技巧 主動發問 減少不必要的隱諱溝通 換句話說… 同理心表達 『溝通』不只是語言 1.聲調(說話者的聲音) －包括音調種類、品質、速度、音量節奏 2.眼神(看到的說話者) －包括眼神接觸、態度、手勢臉部表情 3.言語(說話者的言語) －指說話者實際說的話 聲音的溝通每個人的聲音都是獨一無二的 ※多變的－聲音有抑揚頓挫可增加興 趣和熱情 ※說話的品質－聲音的品質可增加權 威及可信度 ※說話速度－讓人們了解及記住所說 過的話 ※音量－取決於工作環境的吵雜，或 想強調重點 ※說話停頓－停頓時的口頭與會讓人 感覺缺乏自信 視覺溝通：可藉由觀察而獲得更多的訊息 ※眼神接觸－最有效的肢體語言溝通方式，表示對自 己有信心及在乎妳所說話的對象 ※姿勢－很清楚的表現出懶散、疲倦等信息 ※用行動示意－可表達一些額外的訊息，例如： 玩頭髮、抿嘴唇等代表不自在或無聊 ※臉部表情表達－洩露你的態度得知開心、難過生氣 、或困惑等 傾聽 ※四個步驟： 1.注意－勿因自己煩惱而分心 2.附加的含意－識著了解他人所要表達的意思 3.評估這個訊息 4.回答並且記住 ※有效的傾聽建議 1.不要打斷－表示在乎。 2.不要偏見－直到聽到了解對方的意思 3.不要事先預設立場。 4.不要太情緒化反應。 傾聽後進一步詢問的反應 反映或確認：將部屬說過的話截要或全部重述一遍 追問或探究：問部屬為什麼？發生什麼事？真正原 因為何？ 支持：表示知道對方的感受和具有同理心 建議：提供另一個方法或另一種想法 有效屏除溝通的障礙 1.不公平的比較－應以勝任工作的標準來評每位同仁 2.就如我們所想－會偏愛符合我们的要求而忽視與我們不 合的人 3.以偏概全－毎個人是獨立的，不應把某ㄧ種行為特徵加 諸於某人或團隊 4.好心情/壞心情的影響－影響上班的態度 5.光環效應－勿因某人出眾就產生光環效應忽略此人有負 面的行為即為叉耙效應 同理心表達 溝通過程的情緒管理 減少情緒對於溝通的干擾 羞怯與社交焦慮 人際吸引理論