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客服 关注顾客的营销 关注顾客的营销，其基本原则植根于营销的概念——这种商业理念认为商业战略关注的焦点必须是它所坚持要服务的客户。该理念还坚持，对于一家想要达到目标的组织，必须比其竞争者更为有效地识别特定的顾客需求，且更有效地适应顾客需要来安排资源和活动。非常清楚，一个公司战略的许多方面都必须经过整合，从而适应顾客。而物流活动只是其中的一部分。这个营销的概念由4个基本观点组成： 顾客的需求和需要比产品和服务更具根本性； 不同的顾客有不同的需求和需要； 从顾客的角度看来，商品和服务只有在可获取和安排时才是有意义的，这是物流战略的中心； 数量次于利润； 顾客的需求和需要比产品和服务更重要，只有理解这个理念，才能全面理解什么是市场机会的驱动因素。其关键就是要理解并创造出满足这些要求的产品和服务组合。例如，如果顾客只需要对一个家电的颜色作三选一的选择，那提供六种颜色给他们就没有任何意义。而且如果颜色选择从顾客的角度看非常重要的话，仅仅给市场投放白色的这种家电也是没有意义的。 营销概念的第二个基本点在于没有任何一个市场可以适用于所有给定的商品或服务。所有的市场都由不同的细分构成，每一个细分都有些不同的需求。有效的细分得要厂商清楚识别细分部分并选择特定目标。例如，一个修建房屋的建筑承包商可能会在需要配置屋内电器几周前发出电器定单，而一个为换掉报废电器而买新设备的客户可能需要立即获得商品并予以配送。一个公司要在每个细分的市场中都游刃有余或有利可图地完成每个客户需要的组合是不可能的；所以，小心地去匹配特定的细分市场的能力是营销概念非常重要的方面。 营销的第三个基本方面在于顾客必须时刻有机会能获得他们想要的产品。为了简化购买行为，卖方公司必须将其资源聚焦于顾客及产品的定位。有四种经济效用会给顾客带来价值：形式、所有权、时间，和地点。产品形式的相当大部分是在制造过程中产生的。例如，一台洗碗机的形式效用随它的零件和组件的装配而形成。而诸如理发这样的服务，随着一系列特定活动的完成，形式效用得以完成。这些活动有洗发、剪发和形成特定的样式。营销通过告知潜在顾客商品或服务的用处并促成交易时所有权的转移，从而创造了所有权效用。所以，营销识别且传达了商品和服务的属性，创造出买卖双方的交易机制。物流活动则实现了时间和地点效用。重要的是，这意味着，物流活动必须要保证在什么时间、什么地点对需要产品的顾客是有效的。这种时间和地点效用的实现需要花费极大的努力，并且非常昂贵。 第四个营销的主要方面是必须集中精力于利润而非销量。成功的一个很重要的方面，在于由顾客关系而形成的利润率水平，而不是销售的总量。所以，只要顾客或他们的细分市场愿意为商品和服务的更改买单，则任何那四个基本效用方面的变化都是合理的——形式，所有权，时间和地点。还以那个电器产品为例，如果顾客要求有种特别的颜色选择，且愿意为这种选择额外买单，那么就应该去满足这个要求，条件是边际收益为正。最终修正得到的营销战略是基于这样的一个事实的：服务和产品的所有方面都受到利润战略的制约。 TEXT2 顾客服务简介 在今天激烈竞争的市场上，企业们发现，要保持住现有客户并产生新客户的活动变得越来越困难。因为当今的顾客面前充斥着大量不同产品、品牌、价格和卖家的选择。虽然并非每次购买或购买意愿都建立在企业与顾客之间关系形成的基础上，但许多的确如此。所以，为了增加销量，管理开始采用几十年前就以顾客为中心的营销组合战略（包括4P——价格、产品、促销、渠道）。而现在，他们又正竭尽全力地提升物流以带来最优的顾客服务。 顾客服务的角色 物流系统通过运输、仓储和其他相关活动功能，为产品创造了时间和地点效用。物流试图保障顾客能在正确的时间、正确的地点，以正确的价格和状态获得正确的产品。此外，如果没有及时准确的配送，顾客是不会满意的；而只有完美的物流系统才能做到及时和准确的配送。所以，顾客服务被看作是物流的产出。 在内部物流整合的过程中，客服也起着显著的作用。单个部门最大化着各自的利益，而不是整个组织的利益。每个部门都有着自己的预算和目标。但是，随着垂直一体化和BPR的出现，各部门之间原有的界限被跨越，许多跨职能团队也建立起来。在以顾客为中心的方法指导下结合起来，他们彼此合作，管理核心流程并实现整个企业的目标。 高水平的顾客服务是提升的物流系统的产物，能够极大地有利于市场战略的实施。例如，作为美国的零售巨头，Wal-Mart在营销上取得的巨大成功应该在很大程度上归功于它在信息科技、库存管理操作和订单流处理上的优势。当单个的Wal-Mart商场卖出他们的产品时，销售信息不仅流向Wal-Mart的总部，还流向他们的供应商。于是供应商几乎能在商品售空下架的同一时间就补货至商场。所以，通过提供更好的服务，更快的周转时间和更低的价格，Wal-Mart的物流