餐饮服务十要素教材.pptVIP

* * 餐饮服务十要素 餐饮部：周小燕 相册 由 微软用户 创建 服务观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位。服务人员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。 “客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时侯甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。 相册 由 微软用户 创建 三让、三轻： 让座、让路、让电梯（楼梯）； 走路轻、说话轻、动作轻。 相册 由 微软用户 创建 四勤： 眼勤、口勤、脚勤、手勤。 相册 由 微软用户 创建 五净： 工装净、个人净、布草净、服 务用品净、环境净。 相册 由 微软用户 创建 六个一样： 外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 相册 由 微软用户 创建 七声： 欢迎声、问候声、敬语声、致谢 声、道歉声、回答声、送客声。 相册 由 微软用户 创建 八服务： 站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 相册 由 微软用户 创建 九规范： 服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 相册 由 微软用户 创建 第二个习惯 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 。 相册 由 微软用户 创建 第三个习惯 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 *