k72[健康]工行坐姿行姿礼仪.doc

协 议 书 甲方：中国工商银行浙江省分行个人金融业务处 乙方：浙江传媒学院播音系 甲、乙双方经协商一致，自愿达成如下协议： 一、甲方委托乙方制定《个人客户经理形体礼仪规范》，并委托乙方组织试点培训。 二、乙方在2004年4月指派戚姚云老师制定《个人客户经理形体礼仪规范》，交由甲方审定；乙方在2004年5月指派戚姚云老师负责对试点单位制定培训方案，实施培训，培训地点在浙江传媒学院；2004年6月-10月由乙方组织人员对甲方提供的推广单位进行培训。2004年11月甲方认可后的《个人客户经理形体礼仪规范》列入浙江省分行个人客户业务素质考核。 三、保密约定：任何一方对于在履行本协议过程中知悉的对方商业机密均负有保密义务。 四、甲方同意在2004年10月之前向乙方支付培训、推广费用14800元。 五、乙方交付的《个人客户经理形体礼仪规范》，著作权归甲方享有。 六、如在本协议履行过程中发生争议，由原告所在地人民法院管辖。 七、未尽事宜，按《合同法》相关规定处理。 八、本协议经双方签章后生效。一式两份，双方各执一份，均具同等法律效力。 甲 方（盖章）： 乙 方（盖章）： 甲方代表（签章）： 乙方代表（签章）： 年 月 日 年 月 日 工商银行个人客户经理形体礼仪规范 个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范： 第一部分：形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 标准站姿 一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 二、 女士 1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。 2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。 三、站立服务时的姿态要求 服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 第二节 标准坐姿 一、男士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 二、女士坐姿 1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 三、男女入坐姿态规范 1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 2、离开座椅后，要先站定，方可离去。 五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 二、坐姿服务 空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应答时要要微笑。 标准行姿 一、男士 1、方向明确。 2、身体协调，姿势稳