电话营销行业呼叫中心可行性方案.doc

电话营销行业呼叫中心可行性方案 一、行业分析 1.1电话营销行业面临的问题 1.1.1、每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理。如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大，电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控。 1.1.2、由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索。作为管理者，当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。 1.1.3、电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。 1.1.4、电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢?好的电话销售词如何共享呢?突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢? 1.1.5、当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。 1.1.6、电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。 以上所说的问题令电话营销管理者很头疼，而呼叫中心可以提供以下解决方案。 1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定。 2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计，然后按需跟进。 3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况，根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。 4.知识库提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。 5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。 6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。 7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。 8.确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟踪。当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。 1.2效益分析： 呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，使其客户达到最大的长期价值。呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。同时呼叫中心为企业提供了一个完整、优化的服务流程，整合了企业资源的管理，为客户服务、企业内部监督、管理提供了一个很好的平台。 1.2.1.经济效益 1)、提高员工的生产力，降低人力成本。 2)、降低营销成本 3)、扩大再购及增购市场份额。 1.2.2、管理效益 1)、提高服务质量 2)、服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率 3)、服务品质一致化、标准化 4)、人员调度弹性化，降低平均管理成本 1.2.3、间接效益分析 1)、拓展市场份额、更快的适应市场变化 2)、增加消费者忠诚度、满意度 3)、巩固企业及品牌形象 随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在电话营销行业中的应用还会越加的频繁，从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是电话营销企业和客户的桥梁、纽带，而是为电话营销企业带来更多更大的收益。 二、Calllink呼叫中心系统介绍 2.1.1灵活的伸缩性 系统硬件、软件及业务都是采用积木式方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易。 系统规模可大可小，大至几千线、几十台设备，小至十几线、一两台设备； 交换设备支持数字中继和模拟中继，支持SS7(七号信令)、SS1(一号信令)、ISDN等； 在同一系统中，支持混合设备、混合信令接入； 针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫； 呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移； 根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程； 2.1.2多样的坐席分组方式和坐席分类 座席分组方式有：业务组、技能组、专家组； 按座席功能分类有：普通座席、技能组长席、业务组长席、质量检查席、专家座席； 按座席位置分类有：本地座席、电话座席、远端电话座席、远端VoIP座席； 2.1.3完善的话务功能 普通话务功能： 登录/退出、示忙/示闲、暂离席/取消离席、静音/取消静音、呼入/