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附件1:_淄博市住宅物业服务等级标准_景观树木 附件1: 淄博市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级.其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高. 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; 2、有委托方提供的服务场所; 3、配备满足服务需要的设施设备; 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等.提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; 5、有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务. 二、人员 物业服务人员应符合以下要求: 1、具有良好的职业道德; 2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书; 3、进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗; 4、统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁.服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训. 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: 1、物业服务方案; 2、岗位职责、工作流程及服务规范; 3、内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等. 四、财务管理 应符合以下要求: 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求; 2、对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行; 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算; 4、规范操作,账目清晰. 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存. 2、技术档案 主要包括: 工程竣工验收档案; 项目竣工综合验收档案; 物业承接查验档案; 其它资料. 3、日常档案 主要包括: 设施设备管理档案; 装饰装修管理档案; 业主或物业使用人档案; 物业服务日常管理文件、记录; 公共秩序维护与管理档案; 应急事件处理档案; 处理投诉档案; 其它资料. 六、消防管理 1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作. 2、消防安全职责 应符合以下要求: 制定消防安全管理制度,明确消防安全责任,确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人,明确专人维护、管理消防器材; 制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案,每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练;应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识; 工作人员应参加消防培训,具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力; 设有消防控制室的小区,物业服务企业应实行24小时值班制度,每班不少于2人;防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书,持证上岗; 建立消防档案,存档备查; 其他依法履行的消防安全职责. 3、消防安全防范服务 应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防范服务,并符合以下要求: 与建设单位交接时,确保消防技术资料齐全,消防设施运行正常,消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效;;电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并监督维保单位对故障进行修复. 12、每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定. 三、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序. 对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应. 2、门岗 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位. 保障值班电话畅通,接听及时. 主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记. 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实. 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入. 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通. 3、巡逻 每6小时在小区内巡逻1次. 巡逻中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施. 4、车辆管理 小区内应设置简易的交通标志. 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正. 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用. 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入