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ITSM问题管理研究及其应用 em knowledge base，enterprises can obtain benefits in following aspects：improve enterprise IT service level and operation efficiency,enhance customer satisfaction and IT investment on the cost；discover IT system problems in time，to avoid more serious outcomes；make IT system construction comparable with enterprise development；IT system can provide more support to business departments；share IT service management experience；accomplish enterprise IT department role transition，provide active services；continuously improve service；defme different roles；adopt scientific methods to realized quantified management；buildup communication platform to share knowledge． KEYWORDS：IT Service Management(ITSM) Problem Management Methodology Problem Knowledge Base IT Monitoring Control 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本人的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律结构由本人承担。 学位论文作者签名：{皂星 l El期：a 6 1年J文月a Z日 l 学位论文版权使用授权书 本人完\nITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织rr服务提供和服务支持的能力及其水平”(Colin Rudd，2005)。 一、ITSM的由来 80年代中期，英国政府发现rr服务质量普遍不理想，甚至提供给其的n 服务质量也很差，于是就责成其下属机构——计算机和电信局(C∞A)(后来并入 英国政府商务部(OGC)、，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进 行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成 果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了1TIL的第一个版 本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用 于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。 其实1TSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢? 一1 一 第一章绪论 事实是，以前客户在进行rr系统的建设时更多的关注业务，兀．跟着业务跑，例 如金融客户忙于Core--banking、Internet--Banking等业务，电信客户关注的是 计费系统、BOSS等，制造客户上ERP系统等，而目前企业信息化建设已初具规 模，业务系统基本已告一段落，而下一步关注的重点则从技术转向管理，如何能 让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。 二、ITSM的特点 ITSM有以下三个特点。 (一)共性——ⅡSM是一种基于1TIL标准的信息化建设的国际管理规范。 ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方 法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求， 很容易达成共识。 (二)中立——盯SM为n．管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制 于任何单独的服务提供商。1TSM不\n是IT部门或IT外 包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心rr服务有没有满足 其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也 没有必要关心。 关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文 件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部 门修复打印机，然后从感情上表达不满，而”ITSM式”的处理方式是，对