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信息技术服务管理在邮政企业中的应用 术管理、职能管理(系统管理、网络管理和环境管理 等)和服务管理三个阶段。在技术管理阶段，由于计算机设备比较庞大和复杂，处理任务相对简单，人们更多关注的是计算机硬件问题。 20世纪60年代到90年代，信息系统和计算机网络技术得到高速发展和应用阶段，特别是90年代中期互联网的惊人发展和迅速膨胀， 使得IT管理的职能管理日趋成熟。20世纪90年代开始，随着企业间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT已经成为企业业务 运营的基础性资源，成为企业核心竞争力的重要组成部分。但随着IT应用的程度的不断深入和范围的进一步扩大，信息系统本身的管 理也出现了新的挑战。首先是系统规模越来越大，服务器节点和客户端成百上千;其次是功能越来越多，从计算、数据库、数据处理到各 种Internet/Intranet服务等等;再次是变化快。硬件、软件、网络和应用不断地更新升级;最后是异构性。主要表现在系统结构、平台、 网络、数据以及应用等诸多方面。基本的IT职能管理己不能满足企业对IT应用日益“苛刻”的需求，现代信息系统的管理已经成为一 项越来越复杂的工作，人们对信息系统的要求越来越高，采用传统的IT管理方式，无论是技术管理还是职能管理模式，己经很难满足组 织的业务发展战略要求。 为了实现组织的IT部门与业务部门之间的良性互动，弥补两者 之间的结构性缺陷，使IT部门的IT服务提供和IT服务支持更好地为组织的业务发展目标服务，首先必须解决好IT与业务融合的间题， 使打能真正有效地支持组织的业务运营。信息技术服务管理住TSM)就是在这种背景下应运而生的。信息系统运营管理模式目前主要有三 种:技术型、职能型(系统管理、网络管理、环境管理等)、服务型。其中，前两种模式虽然可以解决IT本身的问题，但是无法解决IT与 业务的融合问题。只有服务型，才能较好地解决这个问题。信息技术服务管理住TsM)方法论，就是世界上许多企业和政府部门经过长期 摸索和实践，以企业的经验和成果为基础，逐渐总结出来的一套服务型IT运营管理方法。 本文通过运用经济学、管理学、计算机科学的一些理论知识与技术工具，借鉴国内外信息技术服务管理的理论和实践，并通过对邮政 企业信息化过程中信息系统运营管理中的问题及信息技术服务管理在XX省邮政企业的实际应用和效果分析，对信息技术服务管理 (IT翎)\n循“总体规划、 分布实施”的原则。如果在信息化建设过程中不进行规划，就会带来盲目建设，将会导致许多问题。邮政信息化战略规划是指以整个企业 的发展目标、发展战略和企业各部门的业务需求为基础，结合邮政行业信息化方面的实践和对信息技术发展趋势的掌握，定义出企业信息 化建设的远景、使命、目标和战略，规划出企业信息化建设的未来架构。该架构主要涵盖企业业务架构、企业信息架构、企业应用架构、 企业网络基础设施架构、企业信息安全架构、企业信息组织架构等，为信息化建设的实施提供一副完整的蓝图，全面系统地指导企业信息 化建设的进程。企业信息化战略规划在时间上的跨度一般是三至五年，每年要根据内外部环境的变化、业务战略的调整、业务需求的变 化、技术上新的发展等因素对其做出调整和完善。 2、制定信息化管理相关的标准和规范，建立完善、配套的邮政 信息化政策和邮政信息系统管理方法 1797年，美国急需几万只毛瑟枪，这个数字远远高于一般制造 商的生产能力。起初没有人敢接这个定单，后来有一个叫惠特尼的青年要求承担接下这笔定单。美国总统亲自到惠特尼的工厂考察，看到 惠特尼是将毛瑟枪的零件标准化，分工协作组织生产，从而大大提高了生产效率。最后，惠特尼终于接下定单并按时完成生产任务。惠特 尼的标准化方法对工业革命产生了深远影响，奠定了大规模生产的基础，可以说，标准化的方法是工业化的基本方法，工业化是在标准化、 规范化的基础上发展起来的。 中国邮政是一个传统产业，长期以来，大量的生产环节是人工作 业，标准化、规范化的程度不高，随着整个邮政机械化、自动化，特别是信息化的推进，生产作业之间人的介入逐步地在减少，与此同时， 邮政生产作业过程中对标准化、规范化的要求就显现出来。国家邮政局成立后，加大了标准化工作的力度，共制定了国标、行标、内部标 准137项，但是与邮政发展的要求\n、故障电话响应中心等) 图3一2邮政信息系统管理的三级信息技术支持服务体系模型 由邮政信息技术职能部门、网络硬件厂家、系统软件供应商、应用系统开发机构共同组成的邮政信息系统管理的技术服务体系，其职 责是提供与邮政各类信息系统有关的技术支持和咨询服务，确定技术服务的工作方式，如电话支持、现场响应、远程维护等，服务内容包 括系统软硬件维护、性能维护等等。建立信息技术支持服务体系的目的是:①确保邮政各类应用系统