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前 言 最近给深圳地区的营业员培训语言艺术，我忽然有一个感悟：和顾客交流的语言艺术中发问比介绍更重要。 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。 便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” “老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果： “猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。 “我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。” 老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。 点评 不问话直接回答顾客的问题，老太太相信的程度有多少？ 顾客习惯问开放式问题，你要想了解顾客真正的需求最好是用封闭式问题，如果给他做选择的最好。 点评 同样是开放式问题，回答以后抛给顾客一个问题 了解了顾客的表层需求，要买酸的 回答顾客的有针对性，而且比较形象，形成感觉印象，这就是老太太最想买的李子 立马尝试签约，一拍即成，买了1斤 这就算成功了吗？ 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。 便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” “老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 点评 良好的产品展示是吸引顾客注意的重要因素之一，虽然这个顾客买了别人的李子，但是他还可能再购买！ 回答自信，有针对性才能让顾客信服。 更重要的是挖掘顾客深层次的需求——为什么要买酸的李子。 紧紧围绕顾客的深层次需求，给顾客销售预期、希望。 对销售的预期有明确的例证，很好地运用FABE中的E（证明） 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果： “猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果： 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。 “我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。” 老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。 点评 确定成交以后交易绝没结束，如果能满足他的其他深层次的需求，他还可以购买更多 就算顾客不再购买其他，我们也要再次强调顾客的英明决策，谁都希望自己的做法是正确的，也希望被别人认可的（巧妙赞美） 可以赞美的不只是顾客的购买决定，还有他对别人的关心、情谊，越是深入的感性赞美越能让顾客感动，所以前面了解顾客深层次需求越发显得重要 成交以后是否能和顾客成为朋友，你能为朋友做什么？能保持以后的联系可能为你带来更多生意。 寻找接近时机 客人一直注视着同一件商品，脚静止不动时 用手取阅产品资料时 从看商品的地方扬起脸找人时 像在找寻什么时 和客人眼光碰上时 * * 面对面销售技巧 （案例篇） 案例： 老太太与小贩 老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 场景一 (Take One) 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种李子，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 ------您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完水果又继续在市场中逛。 场景二 (Take Two) 场景三 (Take Three) 这个故事是不是很平常？ 它到底展示了一些什么技巧呢？ 老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 懒惰 集市理论 开放式提问 不要站在自己的立场看问题 失败了 不要站在自己的立场看问