03邮政业消费者申诉情况.doc

2014年3月邮政业消费者申诉情况 3月， “12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。 　　一、邮政服务申诉情况 　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。 ?3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 　　二、快递业务申诉情况 　　（一）消费者申诉的主要问题 　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。 ? 3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 　　 ????（二）消费者对快递企业申诉情况 　　3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。 2014年3月申诉率 其中 2013年3月申诉率 同比 延误申诉率 丢失申诉率 投递服务申诉率 快捷速递 91.56 32.80 19.13 23.92 / / 全峰快递 84.71 29.11 20.77 18.41 / / 如风达 59.19 36.58 1.64 19.32 / / 港中能达 46.67 18.89 10.00 11.67 49.6 ↓ 宅急送 37.77 18.36 3.95 9.88 50.5 ↓ 速尔 33.56 5.70 5.70 11.63 48.2 ↓ 韵达快运 29.91 15.60 4.58 7.96 31.3 ↓ 天天 28.50 13.63 5.36 7.13 55.5 ↓ 百世汇通 25.86 12.39 4.74 6.70 111.4 ↓ 申通快递 22.59 6.81 4.51 8.24 46.0 ↓ 国通 21.90 8.98 3.34 6.76 83.8 ↓ 优速 20.31 8.12 3.07 6.09 54.3 ↓ 邮政快递（EMS） 17.76 8.26 2.09 5.88 20.3 ↓ 中外运-空运 14.93 14.93 0.00　 0.00　 11.6 ↑ 中通速递 12.29 2.98 2.76 4.34 34.6 ↓ 圆通速递 9.91 3.77 1.65 3.63 22.2 ↓ TNT 5.92 1.97 0.00　 1.97 8.5 ↓ 顺丰速运 4.07 1.05 0.41 1.65 11.9 ↓ 全一快递 2.96 0.49 1.48 0.00　 9.0 ↓ 苏宁易购 2.69 1.92 0.00　 0.38 / / FedEx 2.40 0.40 0.00　 0.40 3.8 ↓ 民航快递 2.19 0.00　 2.19 0.00　 2.4 ↓ UPS 1.20 0.00　 0.00　 0.40 4.3 ↓ 世纪卓越 1.06 0.00　 1.06 0.00　 / / 京东 0.70 0.30 0.07 0.30 / / 递四方 0.39 0.00　 0.39 0.00　 / / 2014年3月，快递企业对申诉未能按规定时限回复的有71件,同比减少243件。 公司名称 河北 山西 黑 龙 江 上海 江苏 浙江 福建 江西 山东 湖北 湖南 广东 海南 重庆 合计 优速 0 1 0 0 1 4 10 5 1 3 1 0 2 0 28 港中能达 1 3 0 0 2 0 5 2 1 0 0 0 0 0 14 中国邮政 0 4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 7 中通速递 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 4 申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 3 百世汇通 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 邮政快递 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 韵达快运 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 其它 0 0 1 4 0 0 1 0 3 0 0 0 1 0 10 合计 1 9 1 4 5 6 17 8 5 3 1 1 7 3 71 　　 三、消费者申诉区域分