[医药]护士礼仪和门诊导医.docVIP

护士礼仪 护理是一门科学，也是一门艺术，在这门科学中，护士礼仪是其艺术性的集中体现，它反映护士群体的精神风貌，如何在烦琐的日常工作中开发美、创造美，在平凡的岗位中贯穿美、体现，这就需要我们护理人员认真学习和创造。 一．护士礼仪的定义 护士在护理工作中体现对服务对象的尊重和自尊。 二．护士礼仪的内容 ⒈语言的修养：规范性、情感性、礼貌性 ⒉仪表风范：淡妆上岗，统一着装，不允许配戴耳环，不允许涂指甲油，头发盘起来。 ⒊基本姿态：总的原则为⑴立姿挺拔；⑵坐姿优雅；⑶走姿潇洒； ⑷交流中的手势：上斜式、侧斜式、平放式、下斜式、下侧斜式； ⑸方位礼仪手势：近距离、中距离、远距离指方位；拾物：注意正确下蹲姿势（拉衣、叠衣、抚衣、提衣式）； ⑹工作中交际礼仪：点头礼（最常用）；欠身礼（正位、左侧位、右侧位）；鞠躬礼（30度迎宾礼，45度告别礼，90度大礼）。 ⒋电话礼节： ⑴站姿：职业立姿“钻石手型”。头正、颈直，两肩平齐，外展放松，立腰提臀，两手相搭在下腹部，双手呈“丁”字步。当我们与他们交流时，可将双手置于腰际，左侧45度、右侧45度，正位分别与左边、右边、前边的人交谈。 ⑵坐姿：落座时单手或双手把衣裙下端拉平，一脚后退半步轻轻落座，在椅面的2/3～3/4处，坐之前，先用小腿感觉一下椅子，落座后上身挺直，两膝并拢，小腿略手收，双手轻握置于腿面上，脚尖朝向发言者。 门诊导医的作用及具体服务规范 一．导医的形式 ⒈主要形式是医务人员的导医咨询； ⒉医院的媒体介绍（电视、宣传册等）； ⒊利用社会媒体向公众宣传介绍来院的服务宗旨，专科设置，专家情况，仪器配置，医疗水平，科研能力。 二．导医的作用 ⒈导向作用； ⒉咨询作用； ⒊观察作用； ⒋管理作用。 三．导医的优点 ⒈体现新的医学模式要求； ⒉是实行病人选医生的有效保证； ⒊导医咨询符合就诊病人的心理要求； ⒋是现代化医院管理的需要。 四．工作中具体服务规范 着装统一、头发盘起，身披“为您服务胸卡”绶带，不允许戴耳环，淡装上岗，不允许不文雅举止。 五．服务：热情服务，有声服务，来有问候声，去时有送声，处理投诉有回声。 六．规范：面带微笑，目视对方，真诚自然，礼貌耐心。 ⑴“您好”，同进微笑点头，对话完毕，请讲“请走好。” ⑵如果遇到患者比较茫然，要主动上前询问：“您好，有什么可以帮忙的吗？” ⑶遇到急诊（外伤、腹痛等）立刻上前指引患者至急诊相应科室。 ⑷注意语气、语速、讲话不可太快，控制在病人能听到、听清、听懂，对病人难以理解的问题要放慢速度、重复。 “……您清楚了吗？请走好，总之应委婉得体。” ⑸在工作中不慎出现疏漏或办事不周时，要及时补救，并说：“对不起，请原谅。” ⑹当病人及家属向我们表示感谢时说：“不客气，这是我们应该做的。” ⑺病人或病人家属提意见建议时，虚心听取，不与其争辩。出现误解，出言不逊时，做好宣传解释工作，不与其争吵、争辩。 “……您认为这样处理您还满意吗？您还有什么要求吗？” ⑻遇有参观，检查人员到院，应起立，以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方说“您好“，带领导体检引路时，始终后半步，不要并排，乘坐电梯时，按好按钮，手档住电梯门，领导先请。 ⑼遇到自已不会回答或无法处理的问题，不能说“不知道”，可将患者指引至服务台，总之讲话要婉转得体。 ⑽遇到同时好几位患者围在身边时，千万不要慌、不要急，请说“您好，请稍等。” 提倡用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、请慢走；您有什么事吗？请稍等，请您再说一遍好吗？请您听我解释一下好吗？请您不要着急，请让我请示一下好吗？ 技巧、重复、沉默。 禁止在服务窗口喧哗、嬉闹，禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 三．语言规范 ⒈与病人交谈口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。 ⒉接听电话时，应说：“您好，一站服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意，铃响三声内必须接听电话。 ⒊提倡用语。