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餐务管理办法 为了加强餐务管理,提高效率和服务水平，特制定本办法。 一、工作时间 1. 餐务中心实行17小时工作制。 2. 实行两班倒班制（上午班、下午班）。 3. 根据《国宴部、餐饮部、蒙营部仪容仪表规范》签到上岗。 二、接听电话 1. 接听电话（包括拨打电话），要讲文明用语；语言文明、吐字清晰、语音甜美、语调适中、语气自然、语速平缓，态度亲切；给人和蔼可亲、耐心细致的感觉。 2. 正常情况下，电话铃响10秒内接听电话。 3. 电话铃响10秒内因故未能接听，应向宾客致歉：“对不起，让您久等了”。 4. 接听电话要用中文普通话和英文报称部门及姓名。 5. 在接听宾客电话时，同时响起其他电话，请宾客等候并向宾客致歉：“对不起，请您稍等一下；您好，对不起，让您久等了”，等候时间不得超过30秒。 6. 接听电话的背景应没有嘈杂声和其他的干扰声。接听电话准确、及时、无差错。 7. 接听电话时，要仔细聆听，复述宾客来电的相关内容，必要时请宾客重复，以保证记录详实、准确。 8. 对宾客在电话中提出的询问要耐心解答，并询问是否还有其他疑问或要求，表示出愿意提供帮助的诚意。 9. 对宾客在电话中提出的要求要尽量满足，若不能满足要说明原因，并向宾客致歉。 10. 通话完毕后向宾客致谢，待对方放下电话后，方可挂机。 三、传递信息 1. 用礼貌、清晰的中文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息。 2. 人提出的要求，要准确及时用电话通知厨房和餐厅并不断督促，直至办妥。 3. 当日的VIP信息、宴会情况、特殊事件通知相关负责人。 4. 熟悉客情、记清当日进、离店的团队、VIP的接待要求和规格。 5. 对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不清楚的地方要立即核实，并通知有关人员。 6. 每日餐务中心将各餐厅、厨房反馈的维修项目及时通知工程设备部维修，并在记录本上注明，同时不定期同餐厅、厨房核对是否维修好。 四、收发钥匙 1. 钥匙由餐务中心负责发放及回收管理（餐饮部送大堂）。 2. 从餐务中心（大堂）领用钥匙，必须在《钥匙交接记录本》上详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人。 3. 钥匙归还时，必须填写归还时间、归还人、并核实、验收钥匙。 4. 餐务中心人员发放和收回钥匙均应签字确认。 五、文档管理 1. 整理当天文档并根据类别归档存放。 2. 对本部门所有员工档案及时补充和更新。 3. 对本部门制定的所有规范、手册等重要文件，进行妥善保管。 六、就餐信息的核实 1. 餐务中心每天10：30、16：00与预定部、各餐厅核对就餐信息，并上报部门经理。 2. 若就餐信息与预定部有差异，由餐务中心负责核实做第二次确认。 3. 除每天两次核对就餐信息外，随时与餐厅联系厅房的预定情况，做好记录并通知预定部。 七、文字处理 1. 打印各类报表要求无错字，信息准确、详细。 2. 上报文件按要求及正确格式打印。 3. 当日完成工作统计，按要求正确无误输入。 4. 随时打印各类文件。 八、遗留物管理 1. 客人遗留在厅房的物品送餐务中心，由餐务中心通知前台或联系人，如客人已离馆，由餐务中心负责联系客人，如不能联系上，由餐务中心做好记录，转交前厅大堂经理。 2. 将遗留物品的数量、质量、颜色、特征、时间、地点（厅房名称）、拾获者姓名等详细记录在遗留物品单上，并一式两分,一份同遗留物品一起保存。 3. 当收到客人信函或电话询问遗失物品时，应根据记录客人的相关信息并予以核查，如果属实，应及时通知客人到大堂副理初。 4. 如果失主不能亲自来认领，应出具书面委托，并提供身份证明，由他人代领，由大堂副理记录领收人的有效证件认领。 九、本办法由餐饮部、国宴部、蒙营部负责解释。 十、本办法自通过之日起施行。 1