郭兴旺：汽车s店管理之我见十四客户关系部在s店运营中的三大职责.pdfVIP

郭兴旺：汽车4S 店管理之我见（十四）客户关系部在4S 店运营中的三大职责 汽车4S 店管理之我见（十四） 客户关系部在4S 店运营中的三大职责 “孙经理，太谢谢你们了，天气这么冷，还亲自跑过来给我的车做检测。水 不喝，饭不吃，这让我怎么过意的去啊！”一双温暖的大手热情地与上门服务的 某汽车品牌4S 店销售顾问王小姐、客户关系部孙经理以及机修张师傅逐一握手。 “李总，您的车使用当中或者维修保养过程中有什么问题，随时与我联系。 这是我的电话号码，24 小时开机。对了，下个月12 号您有空吗？我们店要组织 ‘享受绿色生活 把绿色带回家’春季大型植树活动，欢迎您报名参加啊！” “好的，我一定去，顺道把保养也做了。对了，一会儿别走啊！冲你们这样 的服务，我们这幢写字楼还有很多实力不错的公司，关系都不错。走，我现在给 你们介绍几个客户去！” “谢谢您，李总。”…… 1999 年3 月26 日，广州本田汽车在总结广州标致成功与失败的经验、教训 基础上，创建了全国第一家集整车销售 （Sale）、售后服务 （Service）、配件供应 （Spare parts）、信息反馈（Survey）为一体的4S 店。自此，源自西方营销学理 论建立起来的客户关系部（Customer Relationship Department ）又名客户服务部 逐渐从幕后走向前台。相信从事过客户关系部工作的读者在结合以上4S 店工作 人员与客户李总的这段对话，我们从中能得到哪些启示呢？ 启示一：4S 店为提高销量以及售后产值会加大销售部、客户关系部、售后 服务部三方的结合力度，由客户关系部牵头组织，销售部、售后服务部安排销售 顾问、机修工配合，为已购车客户作不定期上门免费车辆检测。结果就会像本文 开头时李总所说的：“冲你们这样的服务，我们这幢写字楼还有很多实力不错的 公司，关系都不错，走，我现在就给你们介绍几个客户去！” 启示二：提高客户关系部在4S 店的地位，变电话回访为现场回访，变被动 接待为主动服务，变等客上门为主动开发，变流失客户为忠诚客户。客户关系部 尽管在4S 店组织架构中与销售部、售后服务部同处一个级别，但因为不是业务 部门，故在整个4S 店传统体系中是最没有话语权的。例如客户关系部月度电话 回访报表提到的销售或售后存在问题整改项，销售部或者售后服务部就敢压着不 声明：未经作者许可，严禁转载，否则将负法律责任。 郭兴旺：汽车4S 店管理之我见（十四）客户关系部在4S 店运营中的三大职责 予理睬或敷衍应付。如果采取本文提供的方法，转变职能，化监督为服务，通过 帮助销售部开发潜在客户资源，帮助售后服务部提高产值、降低客户流失率，就 一定能够大大提高客户关系部的地位和话语权，从而成长为一个“不是利润创造 部门”的利润创造部门。 结合笔者曾经在 4S 店销售部、售后服务部、客户关系部的工作经历和理论 总结，将客户关系部在4S 店的工作职责归结为三大项： 1、 以公司客户保有量提升为目的，在总经理的指导下，开展客户满意 度的调查、分析和提升工作。 据笔者统计，大多数4S 店客户回访员聘用标准是女性、22-26 岁之间、声 音甜美、外形姣好、大专以上学历、专业不限。但是，结合实际情况来看，此项 工作对于客户回访员的综合素质要求较为全面，即能够在线或现场第一时间回复 解决客户提出的各类车辆销售、维修保养、保险索赔、金融、二手车置换等问题 （注：中国移动10086 话务服务小姐在线解答客户问题堪称汽车4S 店客户回访 员的学习标杆），否则客户久而久之会产生‘你就是打电话问我对少则五、六项 多则十几项硬、软件服务满不满意的小姑娘，根本解决不了实际问题，烦不烦呐’。 长此以往，客户回访员的工作变得机械、枯燥、乏味、呆板，电话接通率越来越 低，客户满意度越来越 “高”（注：客户只要接到4S 店回访电话，一概说‘非常 满意’，就是希望尽快挂断电话），结果就是客户回访员的流失、4S 店客户关系 部所作客户满意度调研失真。对此，笔者认为，解决办法应将聘用标准向汽车问 题一站式解决服务顾问倾斜，即客户回访员具备丰富的汽车构造使用保养维修知 识、得体的仪容仪表仪态、外向型的亲和沟通快速反应能力等。建议对其进行类 似于汽车销售顾问、售后服务顾问的系统培训与考核后安排上岗，薪资待遇标准 参考公司销售顾问、服务顾问平均薪资的 120%-150%，以回访成功率、客户回访 员回访满意度（由客户关系部经理执行）