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Nelson Chen 8D 客訴處理程序 Nelson Chen 目的 為求對於內、外部顧客品質異常事件的抱怨問題得以改進﹑有效解決（Problem Solving）﹐且有有所遵循 權責 營業部負責確認顧客抱怨事件并轉品保單位處理，必要時請客戶提供不良品之數位照片或不良品以確認品質問題。 品保單位負責在1個工作天內（24Hr）完成中、英文（視客戶所需）3D REPORT，交由營業部回覆客戶并轉發Mail給TCC品保處。并負責在3個工作天內（72hr）提報回覆客戶結案﹒ 1D成立專案小組 將具產品、製程、品保和生產專業知識和技術的人員和業務編組成8D專案小組，按其分派的時間、權限，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施需有組長Team Leader主導。 2D問題定義及敘述 藉由可量化的術語，運用5W2H，詳細敘述內部／外部顧客的問題並記錄之。是那一個客戶（Who）、是什麼部品或不符合異常事項（What）、是什麼不正常（What’s wrong）、在什麼地方發生（Where）、何時發生（When）、發生的次數或數量（How many）及問題的嚴重性（How big）的影響及風險評估。 3D實施及確認暫時〔圍堵〕對策 在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部／外部顧客受到最大的保護不再受到該問題的困擾。 例如：1.優先清查庫存數量及在製品數量、2.客戶100%選別不良品、重工、停止出貨、補貨、召回、扣款、折讓、換貨、退貨或重新生產、出貨在途品處置；3.物料倉材料處置、訂單及採購在途中數量；4.停止生產、修模、設定模具保養頻率以確認圍堵對策之有效性。 4D尋找問題發生的真正原因 以要因分析Whys或製造流程圖指出所有可解釋會造成該問題的【可能原因】，例如Man（人員），Method（作業方法），Machine（機器、設備、模具），Material（材料）， Manufacturing Process（製造流程），Management System（管理系統），然後與2D的問題敘述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。 5D實施永久性矯正對策 界定並執行最好的永久性矯正措施，確定該真正原因已被消除。一旦正式生產後，監視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。若永久行動不能執行時計劃偶發行動。在確認矯正行動後消除立即圍堵行動。 6D確認改善效果之有效性 透過暫時性的預先生產方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能為顧客解決問題，同時不會延伸不良影響。 6D確認改善效果之有效性 例如：決定需要什麼對策：以消除4D之原因、成本、產生的潛在性問題。寫下計劃：由誰負責做矯正對策、何時完成，計劃提出如已生產的不良品處理、更換產品和設定模具保養頻率、修改不足的作業系統、更新文件、提供員工訓練。建立持續管制：確認製程穩定性、確認行動效果。例如：製程能力研究、查檢表、直方圖、管制圖、散佈圖、PFMEA。 6D確認改善效果之有效性 對策追蹤指標： 追蹤統計指標確認數據有效性、整合行動製程或過程中、通知製程中的顧客、完成必須的人員訓練。矯正缺點已經生產的重工和報廢品，提供服務的範圍，矯正產品設計，模具和機器設備。 7D預防再發生對策 考量Man（人員），Method（作業方法），Machine（機器、設備、模具），Material（材料），Manufacturing Process（製造流程），Management System（管理系統），等有關的管理系統、作業系統、慣例及程序、作業規範或標準等文件化、溝通和訓練、指派跟催職責、建議其他可運用及分類彙整中央（Central）品質資訊系統，防止該問題或類似問題再發。 7D預防再發生對策 例如：修正PMP，SOP，SIP，Form，Drawing中有關具體的作業參數、規格、尺寸、檢驗方法。其他可使用的方法：失效樹分析（FTA）、故障模式效應分析（FMEA）、過程決定計劃圖法（PDPC）、距陣圖、問題對策集。 8D效果持續追蹤及恭喜你的團隊 肯定團隊努力 * *