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2004-10-10 Maria 服务理论 关于服务的一些数据概念 65%的顾客离开某公司是因为服务差或无人关心。 80%的生意来自20%的顾客。 接受了不满意服务后，平均只有4%的客户投诉 服务口碑的传播：非常满意：3-5人，一般：0人，不满意：10-25人。 你的收入100%来自顾客。 了解服务 什么是服务 服务的五大特点 服务质量和客户价值 什么是服务？ 客户在共同参与的过程中 所产生的模糊的 随时间流逝的 经验体会 了解服务的几大特点 客户参与性 同时发生性 易腐性 不可捉摸性 个体差异性 服务质量和客户价值 漫谈服务质量 理解服务缺陷 计算客户价值 服务质量 服务质量定义 评估服务质量五元素 质量的期望模型 服务质量定义 客户通过衡量服务五元素的期望和实际的差来评估服务质量。 服务质量的五元素 可靠性-准时准确、确认保证…Reliability 责任心-帮客解困，勇担责任…Responsiveness 接触感受-礼貌服务，回复速度…Assurance 个人关注-定制服务Empathy 可见设施-房屋装修，纸张信封…Tangibles 可靠/周全/专业/真诚/亲切/方便 质量的狩野模型 基本质量--要求但很少表达出来的基本要求。事先，不会提高顾客满意度，不实现则强烈不满。 期望质量--直接关系到满意度。 令人惊喜的质量--顾客意想不到的质量。激发人的满意度和购买欲，锦上添花型。 服务质量构成 质量的大敌--缺陷 缺陷的构成 缺陷导致质量成本成本 携程的缺陷统计 缺陷的构成 缺陷=客户期望-实际感受 客户期望=过去经验+宣传调整+竞争者情况 实际感受=实际服务质量-客户状态调节 缺陷=所理解的客户期望偏差 +制订指标的偏差 +实际执行质量的偏差 缺陷导致质量成本： 携程的缺陷统计 统计方法:抽查+内部反馈+外部反馈 缺陷分类ABC 故障和隐患 缺陷分类ABC A:忠诚度杀手--没有满足基本质量1:1 --价格错,日期/姓名订错 B:忠诚度重伤--没有满足期望质量2~3:1 --送票不及时,态度不好,回复不及时 C:忠诚度小恙--没有满足较高质量5:1 --卡号不正确,积分信息错误 缺陷的故障和隐患 故障:客户感觉到的缺陷. 隐患:客户可能没有感觉到的缺陷,但是有可能造成严重后果(改签退条件未说明,未按照流程操作) 客户价值 携程客户的价值计算 缺陷如何损害客户价值 客户价值帮助决策分析 携程客户的价值计算 平均每单收益*使用频率*价值周期 酒店:5000元 机票:5000元 度假(900+100)元*1次/年*5年=5000元 缺陷如何损害客户价值 A类:损失5000元 B类:损失2000元 C类:损失1000元 服务及案例分析 合作票台现状 优秀票台 需改进票台 催票 投诉 客服部——客人投诉 预定部——意见反馈 QA——投诉案例统计 催票的形成 主观原因 客观原因 主观原因 出票员或送票员差错。 管理疏忽。 客观原因 客人报错地址。 机票不是客人本人接收。 客人不在指定的地点，联系后要求改送其他地址。 客户投诉 抢客户 信用卡支付流程不规范 多收取客人送票费 未用携程票封 送票不及时 意见反馈 1、未及时出票、送票及办理退票。 2、换取记录编号没有及时通知。 3、未及时回传信用卡支付退票订单。 4、客人没来取票，票台未及时通知。 意见反馈 5、票台员工态度不佳。 6、收到退票单未及时退位。 7、电话连续被转接，一个问题需重复多遍 案例1 客人原本预定的联程机票，后航空公司通知第一航段航班变动，由原本的单程变动为联程，携程确认员联系票台询问此情况应怎样操作。票台表示只要客人同意此行程，拿着原来的机票去登机就可以了。确认员表示不需要换机票吗？票台表示没有问题不用换机票。 结果 客人到了机场后无法顺利登机，机场表示需补足第一段联程的差额。客人自行在机场补好差额，投诉至客服。 希望票台在处理此种情况时，能先和航空公司联系好正确的处理方法，告知携程联系客人。 案例2 客人订了张10月20日的机票，但记录编号订成10月19日，出票人员也未核对客人机票信息就直接出票送票。 结果 客人到了机场之后发现机票日期订错。造成客人无法顺利登机。 出票员在出票时应先核对机票和订单内容是否相符再将机票送出。 案例3 客人来电要求更改航班，但系统中注明的是“不得签转、更改、退票”，我们告知客人不能做更改，客人就重新购买了机票。但客人