[建筑]招商局物业礼仪培训专题.docVIP

 招商局物业礼仪培训专题 一、通用礼仪 通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。 仪容仪表和行为礼仪都是招商局物业通用礼仪的重要组成部分。 通用礼仪适用范围为在工作场合的招商局物业系统全体职员。 第一章 仪表仪容 第一节 整体要求 整体形象 简单、大方、整洁、明快。 严格按照规定着装。 精神状态 精神饱满，面带微笑。 头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 发型 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等，各公司自行统一颜色）。 面容、手、身体 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 工作期间不准配戴有色眼镜。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 在工作场所内不吸烟、不吃零食。 第二节 着装要求 整体要求 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 换季换装按本公司《工装管理规定》执行。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置. 司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。 男职员着装要求 西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。 女职员着装要求 西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。 第二章、 行为礼仪 第一节 整体要求 仪态的整体要求 在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 站姿 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。 坐姿 入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。 行姿 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上； 女职员行走时应保持一字线。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 手势 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑 真诚亲切、自然大方。 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 三米之内见微笑，一米之内听问候。 目光 柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 语言 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。 礼貌用语: 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好…… 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…… 迎送：欢迎、再见、明天见…… 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您…… 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了…… 赞赏：太好了、真棒、太棒了…… 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去…… 请祈：请、劳驾…… 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？…… 请问：我能帮您吗？ 祝贺：祝您……、恭喜…… 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下…… 语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。 给对方造成不便时，应及时道歉。 称呼 按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“