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追求以顧客價值為中心的最適化流程 Pursuing an optimal process focusing on customer value 2011.01.01 v1r1 ? 2011 CymMetrik 2011.01.01 v1r0 Email禮儀及技巧 董建2011.10.26 淺談溝通 職場溝通的目的 促進工作的合作 收集必要資訊 希望工作如期進行 確認、回報狀況 溝通的方式與時機 面對面 電話＆視訊 E-Mail 不適宜的時機 彼此有誤會，需要當面溝通 Mail來來回回，無法達成共識時 情緒不穩定的時候 機密性、隱私性的事情 電子郵件觀念 迴力鏢效應 寄少一點，收少一點 寄出的信是必要的嗎？ 收到信，就轉寄給別人，對方想要嗎？ 過度使用「全部回覆」的功能 試著只寄給當事人 牢記123及ABC 123原則 １需要嗎 這個時間合適嗎？ 跟對方有關係嗎？ 信件要表達的訊息，完整嗎？ ２合適嗎 接受度，是否被人接受 專業度，內容是否經過查証 不侵犯度，同樣的話，”看”起來卻有不同的感受 個人經驗二十四小時法則 3.最後在按傳送前請再仔細確認 該寄的人是否都有寄 如果是收到別人發的信需要全部回覆嗎 需要傳副本嗎 這已經是最好的溝通工具？ to (收件者) 與信件內容直接相關 cc (副本；carbon copy) 與信件內容相關 與其他聯絡人認識 常用於告知、回報 bcc (密件副本；blind carbon copy) 收件者與其他聯絡人不認識 避免洩露公司內部人員郵件地址及職務名稱 要回覆或 轉寄 先過濾、刪除掉 無關的資料 原始收件人 同事的簽名檔 需要全部回覆嗎？ 主旨 撰寫強而有力的描述性主題 簡單的字眼(主旨前) 通知、內容、要求、確認 日期、時間、地點 事件描述 簡單的字眼(主旨尾) NRN(NO Reply is Need)不用回覆 NTN(No Thanks Needed)不要回信說謝謝 EOM(End of message)整封信重點在標題 舉例 確認：XX提案於2011.03.15寄給某某長官 主旨 回覆時，主旨應依狀況進行修改 內容 寫信之前 簡單且溫暖的問候語 不超過二十個字把問候這件事完成 舉例 Hi Allen 謝謝你幫忙回復的滿意度調查表 我親愛的營業團隊－上禮拜的會議真是棒 內容 內容摘要 (Action Summary) 特定的行動、目的或回應時間點 簡單一句話說清楚你的行動、任務、目的或重點 長信時：可透過摘要來引導後續的內容 短信時：代表信件的所有內容 要有清楚的脈絡 Ex ｘ我會參加 ｏ我會參加貴司的供應商大會， 　　並邀請我們經理一同前往 內容 背景介紹 (background) 要簡單、明瞭、扼要 切重點 條列式表達 順序式表達 清楚的分段 避免連續的文字，適度的分段排版 附件 清楚不要多（內容請先過濾） 多個夾檔，請說明關聯 內容 結語 (Close) 下一步 相關事件或將發生的訊息 簽名檔 讓收件者知道如何跟你聯絡，請使用集團範本 內容 除了ABC外，還要注意以下事項 人名、錯別字 標點符號 避免專業性的縮寫（說明） One Page Report (結)論、(本)文、(參)考資料 + 條列式 留意法律、智慧財產權問題 集團E-Mail 標準格式說明 Email 帳號命名法則 非英語系國家 先採用英文別名郵件格式 無英文別名則取中文譯名 　　 英語系國家 先採用有中間名郵件格式 無則採無中間名格式 Outlook Express 寄件人名稱設定 必須符合集團CI標準格式 英文首字母為大寫 Δ表示空白鍵一格 ()是英文鍵盤半角 有英文名 英文名Δ英文姓Δ(中文姓名) Ex: Allen Ai (艾倫） 無英文名 中文名英譯Δ英文姓Δ(中文姓名) Ex ：Lun Ai (艾倫) 設定方式 OE工具列 工具\郵件頁 帳戶\內容 請修改名稱為標準格式 與客戶發郵件注意事項 措辭委婉 盡量不要用強烈的助詞 如：不能 不行 絕對不可以 可使用：或許 可能 應該 發信時 要確認收件人有誰 如不清楚 不認識的人員 有不一樣后綴名稱的收件人 如競爭對手等 舉例（報價單全部回復，致單價到競爭對手手中） 盡量避免郵件來來回回 如遇到追究雙邊責任的時候 發郵件遠不如電話或當面溝通效果更好 情緒不穩定時 盡量不要發郵件給客人 易導致不好情緒傳遞到客戶處 遇事發郵件前 平復心態 反復思量 給客戶郵件盡量簡潔 抓重點 郵件不要冗餘 字數不能太多 易造成視覺疲勞 分段簡述 一目了然 有些狀況不能使用郵件 如約客人吃飯等 重要采購郵件會被公司監控 顯示友好關系的問候盡量避免郵件 手機會是更好的選擇 郵件的