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操作分析 人員 設備 文件 輸入 輸出 記錄 執行審核──提 問 技 巧 交流上的問題 聽不清楚 不明白所聽的 聽懂但不接受 ?書面理解上有距離 提问的目的：1.取得所需的資料 　　　　　　 2.不要建議答案 執行審核──問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題 澄清式問題 引導式問題 假設式問題 開　放　式　問　題 應用 - 得到大範圍的答案 - 詢問如何完成一項工作 - 征求一項觀點意見 - 確定執行一項行動背後的理由 開　放　式　問　題 實例 - 你在組織中的工作是什麼 - 在哪裡有具體規定 - 為什麼要選用這些 AQL 計劃 - 请你谈谈不合格品处理的要求 缺點 - 被動 - 若出現離題，則應將話題引導到正題上 封　閉　式　問　題 應用 - 得到特定的資料，如： “是” 或 “否” - 確保聽者完全理解所問的問題 - 將討論引導和集中到某一思路上 封　閉　式　問　題 實例 - 你執行內部審核時有無使用檢查表 - 那批產品是否已經檢驗 - 這是否你的意圖 - 這把遊標卡尺的調校什麼時候過期 ? 缺點 - 排除了對話題的進一步回應 澄　清　式　問　題 應用 - 由於審核員顯得很仔細聆聽回答，從而 可制造平 靜的對話氣氛 - 確保對問題的理解，避免含糊不清，同 時可取得進一步的資料 澄　清　式　問　題 實例 - 若我沒理解錯的話，這樣的意思是… - 能否解釋一下你的意思是…… ? 缺點 - 被審核的人員逐漸懷疑為什麼開始時自 己的問 題不被理解 引　導　式　問　題 應用 - 對話題建議一個預期的答案 ? 缺點 - 對所收到的回應有傾向性 ? 實例 - 你是否總是從這種批量中抽13個樣本 假　設　式　問　題 應用 - 適用於客觀證明很少或沒有的情況 實例 - 例如：假如……又怎樣…… - 我們假設…… 缺點 - 証据不夠客觀 執 行 審 核- 極 傾 聽 回 答 停止交談或打斷回答 聽懂其回答 集中理解和領會被審核者的講話思路和潛在含義 保持開放式的交談 保持目光對視並不時給予口頭鼓勵 表現出濃厚的興趣，使被審核者取得信心 執 行 審 核-積 極 傾 聽 回 答 當交談中帶有刺激審核員的言詞時，應避免 變得情緒低落 當有不同意見時，應檢討和澄清審核的發現 鼓勵被審核人員向審核員反映問題 適時解釋或歸納 普遍的標準是，用於發問和傾聽回答的時間 各佔 20 % 和 80 % 執行稽查 - 追蹤問題 順序追蹤 反向追蹤 隨機追蹤 研究与发展 采购　　　　　　 销售 顺序追踪 生产 反向追踪 包装 检验与试验 交付 售后服务 收集證據 - 應記錄什麼 會見關鍵的人員 ? 文件編號和版本 - 如有需要應包括版本號和字段號 ? 設備編號或其它詳細標記 ? 觀察 - 地點 - 時間 - 事實 * * ISO 9001: 2008內部審核員培訓 注意事項 上课时请勿随意从讲台进出 请清楚安全/逃生路线 上课时请关闭手机/传呼机 请勿在课堂内吸烟 请不要喧哗 请守时（不迟到、不早退、不缺勤） 积极参与培训全过程； 请勿录音 審核定義 　為确定審核准則是否得到滿足而獲取証据,并對証据進行客觀評价的系統﹐獨立且形成文件的過程﹒ ? 注:------ 審核應由與被審核部門的工作無直接責任的人員進行，他們應該盡可能與有關人員合作。 為 什 麼 * 客戶要求 * ISO 9001:2008質量管理體系 * 國家或國際規定 * 執行和改進質量管理體系 ISO 9001：2008 要求 * ISO 9001:2008條款