连锁冰品商店顾客满意度之研究.pdfVIP

觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國 97 年 5 月 30 日，第八集，230~240 頁 連鎖冰品商店顧客滿意度之研究 周美利 林政憲 蔣丞哲 meili@.tw Jim_lin_2003@ meili@.tw 遠東科技大學行銷與流通系 致遠管理學院餐旅管理學系 遠東科技大學企管系 副教授 系主任 助理教授 摘要 Häagen-Dazs雖然 在經營其高階冰品市場有很大的佔有率 , 但從 Häagen-Dazs 的 SWOT及五力分析中，可見其優勢、劣勢、機會及威脅。此研究是從劣勢及威 脅中找出研究問題之方向，研究問題探討何者為 Häagen-Dazs顧客滿意度的因素 及他們影響 Häagen-Dazs顧客滿意度的程度如何。 本研究涉及質性研究和量性研 究，首先第一階段透過消費者聚焦座談會來完成質性研究，找出影響顧客滿意度 的因素，然後再根據這些因素擬訂一份問卷做量性之研究，以便利抽樣法，選擇 台北地區為抽樣實行的地區。分析結果顯示，性別區隔對於平均單次消費數量的 購買狀態變數上有顯著的差異。年齡、教育程度、婚姻狀態、每個月可支配所得 對於各購買狀態變數沒有什麼太大的顯著差異。受訪消費者對商品方面最為滿意, 再者依序為商店店面設計，服務方面，地點，商品價格。商品方面，消費者對『冰 品衛生安全』此項最滿意；商店店面設計方面，消費者對『商店的整體氣氛』此 項最滿意。服務方面，消費者對『服務人員能迅速提供顧客服務』此項最滿意。 結論與建議著墨於文章最後之處。 關鍵字：顧客滿意度、期望失驗、績效、公平性 研究背景 當位於消費者主義抬頭中的市場情況下，只得加強產品品質並提高生產力。 唯有如此，才能降低產品成本，在市場上建立產品強勢的地位，才能以優良品質 的產品繼續成長與繁榮 , 而Häagen-Dazs擁有最頂級的產品品質，是全球頂級冰淇 淋品牌，在美國當地製造，並經微電腦控溫於零下26度，運送至各地銷售，採用 100%天然原料，超標準的制程監控。無乳化劑，無人工色素，無人工添加物， 無穩定劑，並只有最低的空氣含量。Häagen-Dazs不斷創新口味，迎合大眾市場， 積極提升服務品質，營造舒適休閒的消費環境。 Häagen-Dazs的市場策略，就是 高品質、高價位，它的消費者定位就是選擇那些將食用 Häagen-Dazs冰淇淋當作 是享受生活的人們，所 以消費者的議價能力上可以說是非常低。國產品牌冰品， 如杜老爺、小美等品牌冰品，與Häagen-Dazs的冰品價錢差距甚大，因為顧客的 定位不同，所以就國內冰品市場而言，在進口冰品品牌與Häagen-Dazs相競爭的 可以說是沒有，勉強能歸為同一市場競爭的話，大概只有日本品牌的 MEJI 。 Häagen-Dazs的產品之原料的堅持，不是一般冰品能相比較，以及 Häagen-Dazs在 市場稱霸已久，所以相對的進入障礙也高。 Häagen-Dazs在他的高階冰品市場有很大的佔有率，然而，天氣熱時，消費 者不一定會選擇冰品消暑，可能會選擇飲料或者是其他消暑食品，消費者不一定 會進 Häagen-Dazs的冰品店去吃冰淇淋，也許會選擇去店面較多的 StarBucks喝咖 啡。為彌補高昂的成本，產品的價位太高，經濟不景氣也會影響營業額。季節影 響，冰品競爭激烈，缺乏降價空間。有些廠商聲稱口味和 Häagen-Dazs差不多， 可是價格較低廉。面對 現有廠商對抗、潛在進入者的威脅、替代品的威脅、供應 230 觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國 97 年 5 月 30 日，第八集，230~240 頁 商的議價能力、消費者的議價能力， Häagen-Dazs在企業經營上面臨到前所未有 的競爭與挑戰。消費者主義抬頭的市場情況下 ，只得加強