[工作计划]学习任务13：企业如何开展网络会员制营销.docVIP

山东华宇职业技术学院 教 学 教 案 首 页 学习任务 开展网络会员制营销 课时分配 学时 授课日期 授课地点 教室 教学目的及要求 1.掌握不同阶段的网站客户服务的流程、特点和要求 2.掌握网站客户服务系统的组成与流程 3.能够对网站客户服务系统进行评价 4.能够撰写客户需求分析报告 5. 了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素 6. 知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用 重点难点 重点： 1．该岗位工作流程及基本工作技能和技巧2．网上客户服务技巧3．网上客户服务管理4．客户关系管理系统的设计和功能 难点： 1. 制定不同阶段网站客户的服务流程2. 撰写客户需求分析报告3. 根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统4．客户关系管理 课 后 记 学生基本上能够掌握本章教学内容，通过对客户服务实战训练和客户关系管理系统的使用，掌握了客户服务专员岗位的工作能力，进而培养职业素养。 山东华宇职业技术学院 教 学 教 案 内 容 【岗位描述】 1. 负责制定不同阶段网站客户的服务流程 2. 负责制定不同类型客户的客户关系管理策略 3. 有效实施网上客户服务 4．能够撰写客户需求分析报告 5．能够根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统 6. 有效实施客户关系管理 【学习目标】 1.掌握不同阶段的网站客户服务的流程、特点和要求 2.掌握网站客户服务系统的组成与流程 3.能够对网站客户服务系统进行评价 4.能够撰写客户需求分析报告 5. 了解优质客户服务的系统知识，掌握有效的服务管理之于营销的支持要素 6. 知道客户关系管理的重要性及在商务上的作用 【课前准备】 　　客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。那什么是客户服务？我们应该怎么样来为我们的客户提供服务呢？这将是我们这一章需要思考和解决的问题。 【工作流程】 　　客户服务的流程一般分为三步： 　　第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户登录我们的网站的时候，首先要让客户感到网站对客户欢迎的积极、友善的态度，态度压倒一切。所以说营销类网站，客户服务从网站设计开始；尽可能的与客户进行沟通、跟进，通过对沟通、跟进结果进行分析，对潜在客户“入档”，建立客户服务的档案，分类整理并熟悉 　　第二步，识别客户的需求。即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意。一般通过调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备来实现识别。客服人员不但要注意搜集客户主动发给我们的E-mail、电话、传真等信息，还要主动收集、整理、分析网站登录者的IP、登录方式（网址登录、搜索引擎链接、使用的关键词、友情链接、行业链接、广告效应等方式）、登录次数、消费情况、投诉次数等等。从而总结出客户到底想做什么？他需要的是什么； 　　第三步，识别了客户的需求以后，拟定客户服务计划和行动方案，进行服务和拜访，通过我们的服务来满足客户的需求。 6.1 客户服务 进入21世纪，市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。企业只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。企业更多考虑的是在市场营销目标达成交易的同时，如何维系与客户的关系，以便更好地为客户提供全方位的服务。 　　做好客户服务工作的目的是——最终带动销售，通过服务让更多的客户走进我们的企业，形成一种良性客服循环。 　　众所周知，企业经营的目标是赢利。赢利模式从扩大销售、多做生意多赚钱，转化为现在的让客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客”，客户流失给企业带来的直接危害是成本上升。所以客户服务越来越被重视，全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，客户服务早已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，企业与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。 　　6.1.1 现代客户服务理念 　1． 客户 　　客户就是需要服务的对象，广义的客户包括企业外部客户和企业内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。