QYCSG-MP100-02顾客投诉处理及异常控制程序.docVIP

版 次 修 改 内 容 修改日期 修改者 生效日期 B/0 体系改版 2017-06-01 马佳明 2017-06-01 编制: 品控部 日期: 2017-06-01 审核: 日期: 批准: 日期: 1、目的 规范客户投诉、抱怨及异常处理流程和相应权责，，从而维系良好的客户关系；同时采取纠正措施，防止类似问题再发生，保持质量处于受控状态，达到客户满意。、适用范围 适用于本公司产品的国内、外客户投诉，包括相关联客户对本公司产品提出的投诉。 3、职责和权限 3.1品控部负责对客户抱怨或投诉的回复、处理及对处理结果的跟踪。 3.2市场营销部负责对客户投诉处理的接收和传达,对客户直接反馈到客服人员的投诉,客服人员第一时间反馈给市场营销部相关人员。 3.3市场营销部协助客服人员做好产品抱怨或投诉的安抚工作，并依据品控部的投诉处理意见进行实施相关事宜（如退货、补片等）。 3.4与投诉相关部门负责对投诉问题的分析及整改，品控部跟踪处理结果。 4、工作程序 4.1投诉处理要求 4.1.1市场营销部或品控部接收到投诉，1个工作日内通知相关区域销售人员。 4.1.2客服人员在现场勘验时，需带便携式卷尺、放大镜、千分尺等相关检测设备及物品。 4.1.3客服人员应以公平、公正的立场，热情、友好的态度，与客户相关人员一起勘验、记录、分析实际情况，并现场填写《勘验记录》，并由双方共同签字确认。 4.1.4 需生产部门相关人员到客户现场确认原因的，生产部门应调配人员到现场勘验，如需生产部门对产品进行再包装的，生产部门应调配人员到客户现场。 4.2投诉处理流程图 4.3对路途较远、投诉金额较小、客户能够提供确凿证据的投诉，为降低公司出差成本，得到部门经理和总经理部分管领导批准后，可考虑不去客户现场，根据客户提供的证据进行处理。 4.4 重大投诉处理 4.4.1 品控部接到重大质量投诉时，第一时间对投诉原因确认，并组织相关部门进行专题讨论分析，确定其原因，形成《xx公司质量投诉原因分析报告》。根据分析结果和所涉及赔偿金额逐级按最新权限指引汇报相关领导，并提出相关处理建议。 4.4.2如果双方争议较大，难以判清原因和责任的，需经国家权威机构检测鉴定，品控部应该在检测机构意见出来后的2个工作日内，根据投诉处理流程，提出处理意见，报告上级主管领导审批。检测鉴定费用先由提出方支付，最后根据鉴定结果由责任方承担，当双方都要求检测鉴定时，由双方协商费用支付方式。 4.4.3特殊投诉案例需要经过仲裁或司法途径解决的客户投诉，处理时间另定。 4.5会签及处理的流程 4.5.1对客户投诉处理的意见，须由品控部、市场营销部、责任部门经理进行审核并确认，按照最新权限指引的要求进行逐级审批。 4.5.2根据《客户投诉处理意见单》上最终处理结果出具《客户投诉处理意见回复函》传真给客户，并确认客户是否收到回复函。 4.5.3将《客户投诉处理意见单》复印2份分发至财务部物控组、市场营销部，该原件和《客户投诉处理意见回复函》由品控部归档留存。 4.5.4依据《纠正措施控制程序》由责任部门制定纠正措施并予以实施，品控部负责跟踪验证。 4.6满意度持续提升 4.6.1对于重大或典型投诉项目及客户对产品的反馈建议，要做到持续改进和防止再发生，针对实际情况，由品控部组织每月召开一次质量分析会议，生产部门及市场营销部会同参加，共同商讨改善对策，形成会议纪要上报相关领导，确保纠正措施有效实施。 4.6.2根据市场营销部每季度销售情况，对客户进行等级划分，视情况制定下一季度客户走访计划。 4.6.3对提货量前10名的客户每半年做一次客户满意度调查分析，客户满意度不低于90分。 4.7统计分析 品控部每月将当月的客户投诉及处理意见填写《客户投诉处理台帐》，报部门经理及相关领导。每年度应将客户投诉及处理情况汇总统计分析，提交管理评审。 4.8投诉处理意见单的编码规则： 年-月-当月客户处理意见单序号（如2015年4月份处理的第2个投诉，编号则为：PK2015-04-002） 5、 顾客投诉处理及异常控制结果 （1） 给出准确用于顾客投诉处理的有效管理文件； （2） 给出准确用于产品售后异常控制的有效文件； （3） 有价值 6.1《中国南玻集团股份有限公司权限指引(子公司适用2015版)》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 6.3《GB/T19001:2016》之条款10.2； 6.4《GB/T28001:2011》之条款4.5.3；