客户服务总监岗位说明书.docx

客户服务部总监岗位说明书一、基本信息岗位名称客户服务部总监所在部门客户服务部岗位编号B-03职权类型中层-部门领导岗位类别正职直接上级总经理直接下级服务员、技师、技工职位定位在公司文化与经营宗旨的指导下,全面负责公司的客服跟单服务运营工作，认真贯彻公司的服务宗旨和服务标准。负责对合同需求与服务资源的分派、安排，具体履行并最终完成合同。负责对目标客户-服务对象提供一流、安全、贴心、满意的服务。负责对客户意见的搜集反馈，对客户投诉问题的解决。职务使命1、带领本部门员工发挥优势，勉力改进，创造一流服务，一流客户满意度，全面完成公司合同指标任务。2、提高公司的服务质量，树立“幸福家庭”在客户心目中的信誉；用实际行动擦亮公司服务品牌。3、创造、总结出一套系统、完整、高效的服务模式。二、岗位职责类别 岗位职责工作目标[一]研究客户客户研究、资讯把握、客户关系建立知情度计划性准备度契合度吃透合同内容、关键条款；熟知客户对象的个异性和差异性；扣住客户对象的主诉求点、侧重点、个人嗜好、性格特点；有的放矢，设计出为客户提供服务的具体方式、渠道，拿出个异化方案。在进入服务之前，先建立起与客户的感情关系，让客户接受你。[二]制度体系客服工作所需规章制度与体系建设完善度有效性根据公司年度经营计划，编制本部门服务工作计划，并落实；根据行业特点及公司实况，建立并适合本公司客服管理制度；编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；负责本部门工作职能、公司制度体系在本部门的贯彻执行；根据客服实践的信息反馈，对客服管理制度不断进行修正完善。[三]客户服务实施对客户的履约服务完备到位内在协调提前做好服务跟单和客服运营工作的统一准备、安排和部署；安排服务员上门入户履行服务并跟进监督、做好工作记录；对服务过程进行跟踪监督、互动，随时发现问题，解决问题；就客户信息、意外问题、新型矛盾，自己解决不了的问题及时汇报上级。每周每月向公司领导提交考绩表单，上报工作总结；完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；[四]自身建设自身建设与内部管理计划完成度预算控制度内在有机化运行规范化对本部工作进行计划、组织、安排、调配，指导下属完成任务。对客户小组长、服务员进行岗前培训、激励；服务中评价考核；负责辅导员工业务技能、提升部门员工能力；跟踪监督、评价服务项目实施进度；考核部门内部员工的工作；对服务材料-用品-用具的领用、保管、登记、填报进消存报表；抓紧部门日常管理，开好晨会、例会、研讨会、跨部门协调会；发现员工不良工作面貌、精神状况和服务倾向，及时纠正；遇有突发事件发生，要及时汇报，并参与多部门协调解决；对自我服务各环节进行不断检省和检讨，发现有程序、质量不合格时，及时采取措施予以纠正；推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议；控制、审核部门的预算和费用情况。[五]客户管理客户信息档案管理客户信息——完整度准确度做好客户基本信息、档案资料的登记、更新、维护工作；负责客户来访、来电、来函接待，并咨询信息的登记、整理；组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持；定期进行“客户满意度”调查分析，并将统计分析报告及服务质量问题及时通报相关部门和报告总经理；[六]售后服务调节顾客与公司之间的服务矛盾关系低投诉率处理及时度客户满意度进行售后服务的电话回访，不断发行服务“误区”和“短板”；回答客户的咨询、疑问、意见；及时受理并妥善处理客户投诉；搜集客户意见和建议，归纳整理，研究对策，并上报公司；对服务中所出现的问题，及时协调解决，并形成有效记录；对某次未解决的客户问题追踪寻因，不能放弃，直到最终解决；定期组织老客户联谊、筹建会员沙龙，维护客户关系；调查、处理重大客户投诉；三、岗位责任与权力责任范围对所承担的本部门工作效能、及目标任务完成情况全面负责；在售后服务中，对本部门完成问题解答和矛盾解决满意率负责；对线上客户的咨询以及投诉解答与解决情况负责；对公司内部资源协调及提高资源利用效率负责；对跨部门沟通工作，共同提升内部客户满意度负责；维护好公司的企业形象，对本部门的服务形象负责；对客服部门运转流程调节、检验、更新负责；对提高客户满意度负责；权力范围对本部职责范围内的工作有计划、组织、指挥、协调、监管的权力；对部门员工在执行岗位标准、工作表现、纪律进行考核、奖罚的权力；对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；对部门员工薪资调整等有建议权；对下属员工工作具有考核权；对2天以下的请休假有审批权；对组内员工的岗位职责权限调整权。对部门内部服务资源具有自主分配、组合、配置权。对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；对客户服务制度具有改进建议权；四、参加会议始末会议参加公司年度总结会、计划平衡协调会及其它重要会议；例行会议参加季、月度总经理办公会、经济分析会、工作协